چگونه با مشتری برخورد کنیم؟

چگونه با مشتری برخورد کنیم؟ یکی از کلیدی‌ترین سوالهای هر کسب و کاری است و پاسخ به این سوال بسیار ضروری است

در این برنامه از مجموعه برنامه‌های رادیو اقتصاد که در 2 تیر ماه ضبط گردیده، محمد پیام بهرام پور به این موضوع می‌پردازد که به عنوان یک روش مهم در مشتری مداری چگونه با مشتری برخورد کنیم و چیکار کنیم تا نسبت به دیگران متمایز باشیم و یک مزیت رقابتی داشته باشیم.

از جمله نکات مهم که در ارتباط با مشتری و نحوه برخورد با آن ها اهمیت دارد این است که بتوانیم به نیازهای نامشخص مشتری پاسخ بدهیم و تنها با عمل کردن به قول هایمان اکتفا نکنیم.

در این فایل صوتی از مجموعه فایل های مشتری مداری به نکات زیر پرداخته شده است:

1-در ابتدا از تکنیک مادر نامزد یاد شده است!

یعنی فرض کنیم مشتری ما دقیقاً مثل مادر نامزدمان است، به گونه ای که بتوانیم از او “بله” بگیریم.

 

 

2- به عنوان شخصی که بلد است چگونه با مشتری برخورد کند بپذیریم مشتری قبل از اینکه مشتری باشد یک انسان است!

3-قضاوت نکنیم!

اینکه قبل از هر چیز بدانیم چگونه با مشتری خود برخورد کنیم مهم است و یکی از نکات این است که در نظر داشته باشیم نباید نسبت به خریدار بودن یا نبودن مشتری تصمیم بگیریم.

4-توجه داشته باشیم که برخورد تبعیض آمیز با مشتریان حس خیلی خوبی به آن ها نمی دهد و اثرات خوبی روی ارتباط با مشتری نخواهد داشت.

شما می توانید فایل صوتی کامل این گفت و گو درباره اینکه چگونه با مشتری برخورد کنیم را در برنامه نودوهشتیا رادیو اقتصاد از  طریق لینک زیر دانلود کرده و گوش دهید:

برای دانلود کافیست اینجا کلیک کنید(حجم 6MB)

امیدواریم که از مطالب لذت کافی را ببرید و با اجرای تکنیک های گفته شده به کسب و کار خود رونق ببخشید.

 

متن رادیو اقتصاد- چگونه با مشتری برخورد کنیم؟

گوینده رادیو: گفتگو خواهم کرد با آقای محمد پیام بهرام پور مدرس مهارت های ارتباطی

بهرام­ پور: سلام، عصر شما هم بخیر

بهرام پور: به نام خدا من هم سلام دارم خدمت شما و همه شنوندگانِ عزیزِ برنامه نود و هشتیا

گوینده رادیو: درود بر شما. در خصوص مشتری مداری و تکنیک هایِ رفتار با مشتری برای مخاطبان عزیزمان توضیح بفرمائید.

بهرام پور: بله حتماً، متشکرم از شما و موضوع خوبی که انتخاب کردین. خُب بحث مشتری مداری دو تا قسمت می شود:

یکی: در حقیقت بحث برای زمانی هست که ما شرکت های بزرگ، کمپانی های حرفه ای را داریم که از بحث خدمات مشتریان گذشته اند یعنی یک سری اصول ساده مثل خوش قولی، عمل به وعده ها، حداقل تضمین کیفیت یا چیزهایی مشابه این را دارند. متاسفانه الان در برخی از صنایع ما آن قدر اوضاع مشتری مداری ضعیف هست که حتی اگر شرکتی فقط قول هایی را که داده است را درست انجام بدهد نه هیچ چیزِ بیشتر ما آن را به عنوانِ یک شرکتی که مثلاً مشتری مداری دارد می دانیم.

مثلاً اگر یک شرکت خودرو سازی ماشینش را به موقع تحویل بدهد، ماشین سالم باشد، رنگ آن درست باشد طبق آن چیزی که خواستیم و مشکلِ خاصی نداشته باشد همه خیلی هم راضی هستند. اما واقعیتش این است بازار وقتی بازارِ رقابتی باشد، شرکت ها حالا اینکه می گویم شرکت ها حتی می تواند یک فروشگاه خیلی کوچک یا حتی یک دست فروش کنارِ خیابان باشد لزوماً منظورم هر کسی که کارِ فروش و ارتباط با مشتری را دارد مد نظرم هست تویِ این صحبت، مجبورند راهکارهایِ دیگری را داشته باشند که نظر مشتری را بتوانند به خوبی جلب بکنند و یک حسِ خوبی را برایِ آن شخص از خریدشان به جا بگذارند که این باعث می شود خریدهایِ بیشتری اتفاق بیفتد و خُب عملاً سودِ بیشتری را برایِ آن مجموعه ها، آن فروشگاه ها یا آن شرکت ها خواهد داشت.

 

دوره غیر حضوری سخنرانی و فن بیان را از دست ندهید

 

من یک تکنیکِ خیلی مهمی که در حقیقت به عنوانِ یک اصل می خواهم بگویم که حالا عنوانش شاید عنوانِ خنده داری باشد اما عنوانش این هست: تکنیکِ مادرِ نامزد یعنی ما فرض بکنیم مشتری ما دقیقاً مثل مادر نامزدمان است! چطور با او برخورد می کنیم، چقدر احترام می گذاریم، چقدر حواسمان به او هست، چقدر سعی می کنیم نظرش جلب بشود.

گوینده رادیو: بله را بگیرید ازشون دیگه.

بهرام پور: دقیقاً همینطور است هدفمان این است که بله را بگیریم و خیلی قشنگ گفتین شما، واقعیت همینطور است. به دیدِ بلند مدت نگاه می کنیم، یعنی مجبور هستیم که حتی اگر کوتاه مدت ضرر می کنیم باز راستش را بگوییم، دروغ نگوییم چون می دانیم یکک ارتباطِ بلند مدت است.

بهرام پور: احترام مشخصی را بگذاریم، احترام خوبی داشته باشیم و حسِ خوبی را به آن شخص بدهیم. حالا مثلاً راجع به همین احترام، ببینید من پیش بینی ام این است که مثلاً یک محصولی ظرف یک روز آماده می شود. فروشنده غیرِ حرفه ای می آید می گوید که: من این را به شما مثلاً نیم روزه تحویل می دهم یا فردا صبح بیایید، بگیرید. خُب من فردا صبح می آیم و می بینم آماده نیست. حسی که دارم این است که بسیار ناراضی هستم و می گویم که اینها اصلاً مشتری مداری نمی دانند.

اما اگر همین فروشنده کمی زرنگ بود، به جایِ یک روز می گفت: دو روز و همان یک روز و نیم آماده می کرد محصول را، من بسیار خوشحال می شدم. یعنی این خیلی مهم است که منِ فروشنده رویِ قولِ خودم خیلی دقیق باشم به عنوانِ اولین تکنیک در ارتباط با مشتری یعنی زمان ها را کمی بیشتر از پیش بینی خودم بگویم که اگر هم تاخیری داشتم، مشتری ناراحت نشود و اگر زودتر توانستم این کار را انجام بدهم که چه بهتر خوشحال می شود، شگفت زده هم می شود.

چیزی که ما خیلی کم می بینیم یعنی واقعاً خیلی راحت پیدا نمی شود جایی که به ما خدماتش یا محصولش را زودتر از زمانی که وعده داده بتواند برایمان آماده بکند و ارسال بکند.

این پس شد تکنیکِ اول: بحث قول دادن و گفتن زمان.

 

روش تدریس چیست؟ معرفی بهترین روش‌های تدریس مناسب ایران

 

بحثِ دوم که به نظرِ من خیلی کلی تر هست بحثِ این است که بپذیریم ما به عنوان فروشنده که مشتری قبل از اینکه مشتری باشد یک انسان است و انسان یک سری حقوق دارد و من بعضی جاها واقعاً می بینم که اصلاً حقوقِ یک انسان همم توی برخی از فروشگاه ها رعایت نمی شود یعنی توهینی که می شود، برخوردهایِ سخیفی که می شود، خُب خیلی شرایطِ بدیی هست مخصوصاً جاهایی که واقعاِ حالتِ رقابتی ندارد و مشتری مجبور است که آن کار را انجام بدهد تویِ همان جا.

حالا ممکن است توی یک فضایی باشد که به خاطر یک وام یا به خاطر هر چیز دیگری مجبور است که به هر حال همان جا آن کار را انجام بدهد و نمی تواند به جای دیگری مراجعه کند. پس آن احترام بسیار اهمیت دارد و آن حقوق اولیه را باید رعایت بکنیم که به چه صورت هست.

مثلاً اینکه ببینیم یک فروشنده نشسته بعد یک خانمی خیلی خسته، بچه اش هم بغلش است ایستاده و واقعاً هم خسته است خُب این صحنه واقعاً صحنه درستی نیست ما به عنوانِ یک انسان وظیفه داریم که دعوت بکنیم او بنشیند آنجا یک استراحتی بکند و بعد حالا اصلاً به موضوعِ فروش فکر بکنیم.

مورد دیگر بحثِ در حقیقت قضاوت است. توی مشتری مداری خیلی مهم است که ما قضاوت نکنیم. مثلاً برخی فروشنده ها با افتخار می گویند که من که می دانم بابا، من از دور نگاه کنم می دانم این خریدار هست یا نه؟ به نظرم این بزرگترین سم برای یکک فروشنده می تواند باشد. چون با این قضاوت اگر یک درصد هم شخص واقعاً بخواهد خرید را انجام بدهد به واسطه آن قضاوت و برخورد بدی که آن شخص دارد چون احساس می کند مشتری نیست او را پس می زند و به واسطه آن پس زدن دیگر تمایلی ندارد به اینکه آن خرید اتفاق بیفتد.

گوینده رادیو: این فازهای منفی را قبلاً می فرستد؟

بهرام پور: دقیقاً همینطور است. فازهای منفی هم چیست؟ همین که تحویل نمی گیرد آن شخص را، خیلی گرم با او صحبت نمی کند، توضیحاتِ دقیق نمی دهد، سعی می کند دائماً سرش تویِ کارِ خودش باشد ماشاالله الان فروشنده ها مخصوصا جوان ها میی بینیم همه تویِ موبایلشان هستند.

گوینده رادیو: بله

بهرام پور: وقتی مشتری می آید و به زور اگر لطف بکنند فقط سرشان را بیاورند بالا یک لحظه جواب بدهند. خُب اینها خیلی می تواند اثر منفی داشته باشد روی کار.

نکته بعدی بحثِ برخوردِ تبعیض آمیز هست. یعنی ما ببینیم که به یک عده یک سری خدماتِ خاصی داده می شود به یک عده دیگر خدمات خاصی داده نمی شود. این حس بسیار بدی است حالا بحث قبلی برنامه بحث بانک ها بود ما این را خیلی زیاد تویِ بانک ها شاهد هستیم که می بینیم یک نفر خیلی راحت بدونِ نوبت می آید همه کارهایش انجام می شود، مدارک کاملی همم لازم ندارد و یک عده دیگر باید بمانند همان کار را با زحمتِ خیلی زیاد انجام بدهند. برخورد تبعیض آمیز خیلی خیلی بد هست و میی تواند اثراتِ بسیار بسیار منفی روی مشتریان داشته باشد.

 

اعتماد به نفس چیست؟ اعتماد به نفس تان را با این برنامه عملی 10 روزه افزایش دهید

 

گوینده رادیو: خیلی هم عالی. یک روز رفته بودم سوپر مارکت محلمان برای اینکه خرید بکنم و اینکه خیلی جالب بود برای من آن چیزی را که می خواستم بخرم مدت زمان شاید حدود ده دقیقه من آنجا ایستادم. ده دقیقه خیلی است برای یک مشتری که بهه راحتی می تواند آن محل را ترک بکند و برود سوپر مارکت مقابل این سوپر مارکت خرید بکند اما من می خواست بایستم و ببینم نهایتاً این آقایِ فروشنده چه تصمیمی می گیرد؟ ایشون داشتند با یک بنده خدایی صحبت می کردند در مورد نصب کولر که ایشون بیاید و کجا کولر را نصب بکنند و چطور بشود و اون آقا توضیح می دادند و ایشون همین طور صحبت می کردند چند بار برگشتند به من نگاه کردند و دوباره ادامه دادند صحبتشان را. انتظار داشتم که ایشون صحبتشان را با آن آقا قطع بکنند که نصاب کولر بودند و به ایشان بگویند که حالا من مشتری دارم یعنی یک احترامی برای مشتری که وارد مغازه شد قائل می شدند.

بهرام پور: یا حداقل یک عذرخواهی از شما بکنند حداقلِ حداقلش.

گوینده رادیو: بله هر از گاهی برگشتند یک نگاهی انداختند و ادامه صحبت دادند و آن آخرین باری بود که واردِ آن سوپر مارکت  شدم.

بهرام پور: دقیقاً

گوینده رادیو: خُب خیلی مهم است رفتارهایی که همه افراد دارند یعنی اگر کسی واقعاً نمی بیند در خودش که بتواند بهره­ مند شود از این علم ارتباطی نرود سراغِ کارهایِ تجاری و بازرگانی و اقتصادی که رابطه مستقیم با ارباب رجوع و مردم دارد.

بهرام پور: دقیقاً و اتفاقی که می افتد این هستش که اصلاً دیر یا زود قطعاً افرادی که مهارت های ارتباطی را نمی دانند ناخودآگاه کسب و کارشان را از دست می دهند. من یک مثالی بزنم تویِ محلِ ما نزدیکمان سوپر مارکت نبود و فروشگاهی که بتوانیم نیازهایی اولیه را تهیه بکنیم یک نفر بود که فروشنده بسیار بد اخلاق بو ، داخلِ مغازه سیگار می کشید، همیشه هم مشغولِ تلویزیون دیدن بود و هیچ وقت هم جواب به ما نمی داد مثلاً داریم با او صحبت می کنیم، مشغول تلویزیون دیدن بود برای خودش. ظرف چند ماه یک فروشگاه خیلی خوب بغلش تاسیس شد و دقیقاً ما می دیدیم که تعداد قابل توجهی از مشتری ها آمدند سراغ فروشگاه جدید و تازه آن فرد متوجه بحث مشتری مداری شد و اهمیت آن و حالا چطور تحویل می گرفت، حواسش به مشتری ها بود. اما حسی که برای ما ایجاد شد این بود که این شخص فقط ما را به عنوان یک وسیله برای کسب درآمد می داند نه به عنوان یک انسان.

 

هوش هیجانی EQ چیست؟ – EQ چه تفاوتی با IQ دارد؟

 

گوینده رادیو: دیگر باور نکردین حسش را دیگر باور نکردین؟

بهرام پور: دقیقاً همین طور است.

گوینده رادیو: اینکه باور بکنید شما آن شخص را خیلی مهم است.

آقای بهرام پور یکی از مخاطبانمان پیامک ارسال کردند و شاید بهتر باشد که کارشناس بازریابی به ایشان پاسخ بدهد منتها الان ما دیگر دسترسی نداریم به کارشناس بازاریابی الان داریم با شما صحبت می کنیم.

بهرام پور: بله، درست است.

گوینده رادیو: که مدرس مهارت های ارتباطی هستین بعداً هم که قرار است صحبت بکینم با آقای بیدارمغز که ایشان هم کارشناس در حوزه تشریفات بین الملل هستن لذا خواهش می کنم تا جایی که امکان داره و مقدور هست به این مخاطب عزیزمانن پاسخ بدین آقای محمدیان از کرج هستن گفتن که از مهمان عزیزتان بپرسید که من چطور می توانم یک محصول را برایش بازاریابی بکنم و یک محصولی مثل خمیردندان یا صابون؟ به هر حال مهارت هایی که یک فرد می تواند داشته باشد در خصوص ارتباط و فن بیان و اینها می تواند در بازاریابی هم به او کمک کند از این منظر فکر کنم بتوانید به او پاسخ بدهید؟

بهرام پور: بله. خُب من تجربه خیلی زیادی داشتم در ارتباط با عزیزانی که کار بازاریابی و ویزیتوری را انجام می دادند

بزرگترین مسئله ای که دیدم در آنها که خُب معمولاً خوب نمی توانند نتیجه بگیرند و خیلی زود کارشان را رها می کنند و می گویند که خُب این کارر نمی شود در صورتی که می تواند خیلی در هر حقیقت برایشان منفعت مالی داشته باشد و به عنوان یک شغل جذاب و خوب باشد این هست که دقیق محصولی که دارند می فروشند را خودشان در جریانش نیستند و دقیق نمی دانند و فقط تلاششان این هست که بفروشند و این عملاً باعث می شود که آن نتیجه مطلوب شکل نگیرد یعنی آن بحث الان فرض بفرمایید سرِ خمیردندان هست. تمام تلاش آن فرد این هست که فقط خمیردندان را بفروشد اما گام های مهمتری وجود دارد آن هم این هست که اول ارتباط درست با آن مغازه دار را یاد بگیریم.

 

همه چیز از آنتونی رابینز | زندگی نامه، جملات زیبا، کتاب‌ها و فیلم آنتونی رابینز

 

آن شخص وقتی خمیردندان را می برد تویِ سوپر مارکت که معرفی بکند و بگوید که حالا این ویژگی ها را دارد اول باید به گونه ای رفتار بکند که آن فروشنده یک حس خوبی بگیرد از اینکه دست داشته باشد با او فعالیت را ادامه بدهد، کار اقتصادی را ادامه بدهد و این خیلی مهم است.

نکته دوم اینکه دقیق بشناسد محصول خودش را، ویژگی هایش را بداند و بتواند خوب توضیح بدهد این ویژگی ها را.

اینکه واقعاً خودش تجربه استفاده از آن محصول را داشته باشد دقیقاً بداند که چطور کار می کند، چطور از آن استفاده می کنند، چه مزایایی دارد، چه بدی هایی دارد. همه اینها را توضیح بدهد.

و باز من خیلی از ویزیتورها و کسانی که در حقیقت تویِ این کار فروش به این صورت هستند را دیدم که خیلی حرفه ای حتی از نظر خودشان محصول را گارانتی می کنند می گویند اجازه بدهید این 5 تا فعلاً پیش شما بماند اصلاً به حسابِ من و با همین کار وقتی آن فروشنده می بیند چقدر اعتماد به نفس دارد، چقدر تسلط دارد و چقدر مطمئن است به محصول خودش قاعدتاً خیلی راحت تر این کار را انجام می دهد.

البته این بحث ویزیتوری یک داستانِ خیلی خیلی مفصلی دارد.

گوینده رادیو: درست است.

بهرام پور: که فکر می کنم حالا موضوع اصلی برنامه هم نباشد.

گوینده رادیو: خیلی ممنونم از توضیحات ارزنده شما آقای محمد پیام بهرام پور مدرس مهارت های ارتباطی. خدانگهدارتون باشه.

بهرام پور: متشکرم از شما، خدانگهدار.

برای دانلود متن گفت و گو کافیست اینجا کلیک کنید