مشتری مداری – اصول مشتری مداری چیست؟
- اسفند ۲۹, ۱۴۰۰
- ۸:۳۰ ب.ظ
- بدون نظر
سرفصل های مهم این مقاله
مشتری مداری – اصول مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری – اصول مشتری مداری چیست؟
به روز رسانی مقاله مشتری مداری!در تاریخ اول تیرماه 1395 این مقاله به روز شد و مطالبی در انتهای صفحه در مورد تکنیک کلیدی مشتری مداری افزوده شد….
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری از همان حرف‌هایی است که اکثر ما به صورت روزمره در کلام خود از آنها بهره می بریم و مثلاً می گویم که فلان شرکت مشتری مدار هست و فلان شرکت مشتری مدار نیست!
اما شاید بد نباشد که تعریف خوبی از مشتری مداری داشته باشیم و ببینیم که واقعاً مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری به انگلیسی با واژه های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer Care دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان ها در کشور ما اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می دهند که خدمات برای محصول به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار لوکس به حساب می آید.
البته اگر در مترجم گوگل، (google translate) دنبال مشتری مداری به انگلیسی باشیم واژه Customer Orientation پیشنهاد می‌شود.
اجازه بدهید بحث را با یک مثال پیش ببریم. مثلاً اگر یک شرکت خودرو سازی فقط وظیفه خود را درست انجام بدهد یعنی:
- خودرو سالم به ما تحویل بدهد
- رنگ و ویژگی‌هایی که مورد نظر ما بوده رعایت شده باشد
- زمان تحویل به موقع باشد
- موقع تحویل آن دوندگی زیادی نداشته باشیم
در کشور ما متداول است که گفته می شود مشتری مداری آنها خوب است! در حالی که آنها فقط و فقط خدماتی که قولش را داده بودند انجام دادند! نه بیشتر!
دوره غیر حضوری سخنرانی و فن بیان را از دست ندهید
اگر با کمی چشم پوشی، مشتری مداری را همان Customer care (که معنای دقیق آن مراقبت و حفظ مشتری است) بدانیم، آنوقت خدمات مشتریان را در دنیای جدید اینطور می‌توان تعریف کرد:
برآورده نمودن نیازهای نا مشخص مشتری
تصویر زیر، بخشی از اسلاید‌های آموزشی من در کارگاه خدمات مشتریان و مشتری مداری است:
رفع نیازهای نامشخص مفهوم خاصی دارد و یعنی هر خدمات یا محصولی نیاز به پیگیری و خدمات خود را دارد. این نیازهای واضح می شود نیازهای مشخص مثلاً یک شرکت خودرو سازی باید تعمیر و یا معاینه خودرو را به درستی انجام دهد اما نیازهای نامشخص یعنی نیازهایی که مستقیم به ما ارتباطی ندارد مثل
- رفع نیازهای جنبی مشتری
- احترام به شخصیت انسانی
- تسهیل روند فعالیت‌ها
- و….
مثلاً اگر شما یک دفتر بیمه دارید و یک مشتری از شما می پرسد که تعمیرگاه خودرو نزدیک اینجا، کجاست؟، اگر تمام تلاش خود را برای یافتن تعمیرگاه بکنید قطعاً گامی در جهت رفع نیازهای نامشخص وی و مشتری مداری برداشته اید…
برخورد اولیه در مشتری مداری
یکی از مهمترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید؟
بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است. (نگاه کنید به مقاله چگونه با مشتری صحبت کنیم؟)
بنابراین مواظب باشید که:
- چطور به استقبال مشتریان می‌روید؟
- چطور با آنها سلام و احوال پرسی می‌کنید؟
- پوشش شما و ظاهرتان چگونه است؟
- ظاهر و ویترین مغازه شما چطور است؟
- چگونه با مشتری ارتباط چشمی برقرار می‌کنید؟
- آیا لبخند می‌زنید؟
این موارد حداقل‌های ارتباط با مشتری هستند و در محصول فن بیان در فروشندگی و مشتری مداری بسیار مفصل‌تر در مورد برخوردهای اولیه صحبت کرده‌ایم.
یک تجربه خوب در هواپیما
یکی از دلایلی که باعث شد این مقاله نوشته شد، اتفاق جالبی بود که در پرواز هفته گذشته برایم رخ داد. هفته گذشته هنگامی که برای دوره مدرسه استادی بندرعباس راهی شهر دوست داشتنی بندرعباس شدم، در هواپیمای ایران ایر، سرمهماندار پرواز سرکار خانم پایدار (که در این تصویر پشت سر من هستند) از اعضای محترم سایت بودند و با دیدن من لطف زیادی به بنده داشتند و تجربه بسیار خوبی از این پرواز برای من رقم خورد که در ادامه چند تصویر را مشاهده می کنید.
نکته‌ای که در این پرواز نظرم را جلب کرد، برخورد خوب این خدمه پرواز بود که با همه مسافران به صورت یکسان و با احترام و لبخند برخورد داشتند. به دلیل ماهیت کارم دائماً با هواپیما در سفر هستم و چنین برخوردهایی را بسیار کمرنگ دیدم و از این گروه بسیار سپاسگزارم که اینقدر صبورانه با مهمانان و مسافران برخورد می کنند…
در مشتری مداری نوین همیشه حق با مشتری نیست!
همه ما شنیده‌ایم که همیشه حق با مشتری است اما باید بگویم که من اصلاً به این جمله اعتقاد ندارم. در گفت و گوی من با رادیو اقتصاد در مورد این موضوع به صورت مفصل صحبت شده است اما اگر بخواهم به صورت بسیار خلاصه نظرم را در مورد این جمله بگویم می‌توانم به این موضوع اشاره کنم که:
لزوماً حق با مشتری نیست و جاهایی وجود دارد که مشتری واقعاً درخواستی ناحق و یا غیر معقول دارد اما کسب رضایت مشتری وظیفه ماست که حتی اگر لازم است به او جواب منفی بدهیم بازهم با احترام و با بهترین روش آن را مطرح کنیم.
همچنین این طنز زیبا از مجموعه درین درین در مورد مشتری مداری را مشاهده بفرمایید:
مشتری مداری و مواجهه با مشتریان ناراضی
یکی از جدی‌ترین موضوعات مربوط به مشتری مداری، مدیریت مشتریان ناراضی است که بازهم در گفت و گو با رادیو اقتصاد به موضوع مواجهه با مشتریان ناراضی پرداختم
در مدیریت مشتریان ناراضی آنچه اهمیت دارد این است که بدانیم اکثر رقبای ما، نمی توانند مشتریان ناراضی را خوشحال کنند و اگر ما بتوانیم این کار را انجام دهیم مطمئناً نتایج بسیار خوبی در کسب و کارمان خواهیم داشت
اشتباهات متداول در مشتری مداری
یکی از اصلی‌ترین اشتباهاتی که ما در زمینه مشتری مداری مرتکب می شویم این است که توقع داریم هر کسی که وارد مغازه ما می شود یا با ما تماس می گیرد باید خریدار باشد در صورتی که هر مشتری حق دارد با بررسی شرایط تصمیم بگیرد که آیا واقعاً شرایط به گونه ای است که خرید کند یا این که خرید را از جای دیگری انجام دهد.
به عنوان مثل در تصویر زیر شما می بینید که یکک فروشنده چطور این حس بد را به مخاطب منتقل می کند:
سوال اینجاست که آیا واقعاً افراد دوست دارند با خیال راحت به یک قنادی بیایند و قدم بزنند؟ یعنی قنادی جذاب تر از پارک است؟!
حال فرض بفرمایید که این فرد با کمی خلاقیت و درک شرایط مشتری مداری به جای جمله بسیار منفی بالا چنین جمله‌ای را بنویسد:
حتی اگر قصد خرید ندارید، خوشحال می‌شویم از فروشگاه ما دیدن کنید!
فرق این دو جمله بسیار واضح است و مطمئن باشید کمتر کسی که قصد خرید ندارد واقعاً امکان دارد که وارد یک قنادی شود….
البته نوشتن همیچن جمله‌ای در هر جایی گزینه مناسبی نیست و ما مجبوریم که بسته به شرایط کسب و کارمان، نوع مشتریانمان و … تصمیم بگیریم که چطور اقدام بکنیم.
حال این خلاقیت شماست که بررسی کنید ببینید کدام گزینه مناسب کسب و کار شماست و تصویر بهتری از مشتری مداری در ذهن شما ایجاد می شود.
مشتری مداری قبل از کیفیت معنی ندارد!
نکته بسیار مهمی که باید در مورد مشتری مداری بدانیم این است که، اگر محصول یا خدمات ما کیفیت مطلوبی نداشته باشد اصلاً مشتری مداری معنا ندارد و در این صورت مفهوم آن فقط و فقط چاپلوسی خواهد بود
اهمیت مشتری مداری
کارن لی لاند در کتاب خدمات مشتریان خود، مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان را بی تفاوتی و برخورد بد کارمندان معرفی می کند و سایر عوامل نارضایتی مشتریان را در تصویر زیر که بخشی از اسلاید های کارگاه فن بیان در فروشندگی و مشتری مداری است را مشاهده میی کنید:
اصول مشتری مداری
در ادامه اجازه بدهید چند اصل بسیار مهم در مشتری مداری را با یکدیگر مرور کنیم
- اصل اول:هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود
- اصل دوم: اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه فروشنده بودن.
- اصل سوم: جذب مشتری، بسیار راحت‌تر از نگهداری از مشتری و نگهداری مشتری، بسیار راحت‌تر از رضایت مشتری است.
- اصل چهارم: باید تا حد ممکن به مشتریان مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.
- اصل پنجم: هرگز با مشتریان تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.
- اصل ششم: در قول دادن به مشتری بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.
- اصل هفتم: مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.
منابع و کتاب‌های مشتری مداری
در زمینه مشتری مداری و خدمات مشتریان کتاب‌ها و منابع بسیار زیادی وجود دارد که در ادامه چند مورد از آنها را با یکدیگر بررسی می کنیم:
- فیلم فن بیان در فروشندگی و مشتری مداری (این فیلم از مجموعه محصولات وبسایت بیشتر از یک نفر است و به صورت کاملاً بومی با روش اختصاصی 5F مشتری مداری را آموزش می دهد)
- کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد نوشته کارن لی لاند و کیت بی لی ترجمه ژاله بیات سرمدی (این کتاب بسیار عالی هرچند کاملاً بومی و مناسب شرایط ایران نیست اما بازهم بسیاری از مطالب آن می تواند برای علاقه مندان به حیطهه مشتری مداری کاربردی باشد)
مشتری مداری بی نظیر در شرایط سخت!
در تاریخ 15 آذرماه در شهر ارومیه کارگاهی داشتیم به نام ارتباط با مشتری که به دلیل بارش برف این سفر لغو شد!
هواپیما تا بالای شهر ارومیه رسید اما به دلیل کم بودن دید، خلبان تصمیم گرفت به تهران برگردد و در این فیلم ضمن عذرخواهی از مردم عزیز ارومیه نکات جالبی از یک نمونه از ارتباط با مشتری و مشتری مداری در هواپیما را به صورت موردی توضیح داده شده است.
امیدواریم این فیلم مورد توجه شما قرار بگیرد و از دیدن آن لذت ببرید.
برای دانلود و مشاهده فیلم کافیست از طریق لینک های زیر اقدام کنید:
برای دانلود فیلم کافیست اینجا کلیک کنید
برای دانلود فایل صوتی کافیست اینجا کلیک کنید
متن فیلم مشتری:
به نام خدا سلام
من محمد پیام بهرام پور هستم مربی و مدرس مهارت های ارتباطی سخنرانی و فن بیان.
خیلی خوشحالم که در این فایل ویدیویی کوتاه در خدمت شما عزیزان هستم این فایل را به این دلیل ضبط و آماده کردم که از شما یک عذرخواهی بکنم به دلیل اینکه روز پانزده آذر ماه قرار بود در خدمت شما باشم در شهر ارومیه و در رابطه با موضوع ارتباط با مشتری و مهارت های فن بیان در فروشندگی با شما صحبت کنم اما اتفاقی که افتاد این بود بخاطر بدی هوا پرواز ها چندین مرتبه به تاخیر افتاد و حدود ساعت نه پرواز داشتیم و تا ساعت یک در فرودگاه بودیم.
بعد از اینکه پرواز ما انجام شد تا بالای شهر ارومیه ما رسیدیم اما متاسفانه به دلیل کمبود دید مجبور شدیم که برگردیم. متاسفانه سخنرانی من لغو شد و نتوانستم که در خدمتتان باشم اما قرار است که در یک تاریخ دیگری خدمتتان برسم. اما دیدم بخاطر اینکه به هر حال این برنامه لغو شد حداقل یک موضوع جالب در رابطه با ارتباط با مشتری موضوع سیمنار را با شما به اشتراک بگذارم. امیدوارم که این موضوع بتواند کمکم کند تا هم فروش بیشتری داشته باشیم و هم رضایت مشتریانمان ارتقا پیدا بکند.
خب ما در این پروازی که بودیم و حدود ساعت نه قرار بود انجام شود و تا ساعت یک طول کشید و بعد از ساعت یک هم رفتیم تا بالای شهر ارومیه و برگشتیم لحظه ای که خلبان اعلام کرد ما بخاطر بدی هوا مجبوریم برگردیم یک جو عجیبی در هواپیما شکل گرفت.
خب به عنوان مثال خود من یک سخنران بودم که چند ده نفر منتظر من بودند و برنامه آن ها به هم ریخت. فرد دیگری که در ردیف کناری من حضور داشت یک وکیل بود که باید به دادگاهش میرسید. آن طرف یک کارمند بود که اگر نمی رسید به پروژه خیلی بد میشد و یک مادری که نگران بچه اش بود و گفته بود من باید برسم به بچه ام و کلا یک جو متشنجی ایجاد شده بود.
به نظر می رسید خیلی شرایط مهماندارها سخت هست. استرس شدیدی به همه ی آن هایی که در هواپیما بودند وارد شد به دلیل اینکه از کارشان ماندند، به دلیل اینکه کسی بیکار نبود بخواهد برود به یک شهر دیگر و مسافرت بکند قطعا هدفی داشت و خیلی از ماها از این بابت ناراحت بودیم.
یکی از خانم ها که بسیار ناراحت بود توهین های خیلی شدیدی کرد به مهماندار. یک مرتبه صدایش را برد بالا گفت: شما شعورتون نمی رسید همان جا در فرودگاه می گفتین دید ندارد الان باید به ما بگویید. بعد…
خب من خیلی حساسم روی بحث مهارت های ارتباط با مشتری، مشتری مداری و خدمات مشتریان ببینم که آن مهماندار چطور برخورد می کند؟؟
بدترین جواب ها به مشتریان
تجربیات به من نشان داده بود به بد ترین نحو ممکن پاسخ می دهند و…خانم به من چه!!!
بروید با هواپیمایی صحبت بکنید!
بروید با خلبان صحبت بکنید!
مگه من هوا را بد کردم؟
سریعا یک گارد می گیرد و یک بحث و چالش می شود،
عملکرد بسیار حرفه‌ای یک مهماندار
اما آن آقای مهماندار فوق العاده سنجیده عمل کرد و چیزی که من تا به حال در این همه پرواز ندیدم که اینقدر در رابطه با مشتری مودبانه و سنجیده عمل بکند.
ایشان صبر کرد تا صحبت آن خانم تمام شود. کاملا گوش می داد.
در چهره اش نشان داد که از این اوضاع ناراحت است که مجبور است مهمان ها را برگردانند به سمت تهران.
بعد پاسخی که داد خیلی جالب بود.
لحنی آرام و با وقار داشت نه پرخاشگر… در عین حال مهربان هم بود و بسیار بسیار مودب.
یعنی یک لحن مهربان و مودبانه داشت و در اولین گام از آن خانم عذر خواهی کرد و گفت: خانم من واقعا متاسفم که این اتفاق افتاده است و کار بسیار جالبی که انجام داد، اینکه دلیل این اتفاق را توضیح داد.
گاهی اوقات ما یک کاری را انجام می دهیم که درست هم هست اما صرف اینکه دلیل این کار را به دیگران توضیح نمی دهیم آن ها گارد می گیرند.
ایشان گفت که چهار سال پیش یک هواپیما دقیقا در این شرایط قرار گرفت و دقیقا به مقصد ارومیه هم بود.
خلبان ریسک بالایی را انجام داد و با اینکه دید کم بود آمد فرود بیاید هشتاد نفر فوت کردند و آن شخص گفت خانم مسلماً ما دوست داریم شما زودتر به مقصدتان برسید، چون هم برای ما بد هست هم برای شما ولی باور کنید اینجا جان شما خیلی برای ما مهمتر است تا موضوعات دیگر.
و خیلی جالب بود بلافاصله اشاره کرد به آن یکی مهماندار و گفت برو برایشان آب بیاور.
به ایشان آب داد و باز با صبوری کامل توضیح داد که مراحل فرود اینکه توسط خلبان صادر شود، توسط برج مراقبت صادر بشود یا نشود را به صورت کامل توضیح داد و همه گوش کردند و عملا هیچ تشنجی شکل نمیگرفت.
آن خانم بسیار عصبانی بود توهین های سنگینی را می کرد. به خلبان می گفت:
جوجه خلبان بی سواد!! و چیز های مختلف ولی آخرش کاملا آرام بود و جالب بود وقت رفتن عذر خواهی کرد از مهماندارها.
سه درس مشتری مداری
من اینجا سه تا درس را میخواهم خدمت شما عرض بکنم.
درس اول از این مهماندار این بود که حتی با اینکه وظیفه اش نبود که با احترام صحبت بکند و این ها..
اما با صبوری گوش می داد و با لحن مودبانه و مهربانانه پاسخگوی انتقاد بود.
پس درس اول اینکه مودبانه و مهربانانه پاسخ دهیم به انتقاد ها.
درس دوم عذرخواهی کردن آن شخص با اینکه هیچ تقصیری در این داستان نداشت.
این مهماندار نه خلبان هست که تصمیم گیرنده باشد نه مسئول هواپیمایی ایران ایر که بخواهد نقشی داشته باشد نه مسئول هوا هست.
یعنی هیچ نقشی ندارد اما با اینکه هیچ نقشی ندارد عذرخواهی کر د و این عذرخواهی باعث شد که به شدت تنش ها کم شود و این گاهی اوقات با اینکه تقصیر ما نیست با یک عذرخواهی می توانیم کار را پیش ببریم.
و سومین درسی که از آن شخص گرفتم اینکه حتما دلیل آن کارمان را بگوییم.
اگر به هر دلیلی مجبوریم اقدام خاصی را انجام بدهیم بگوییم که دلیل این کار چیست؟
مثلا بارها پیش آمده که مهماندار می آید به من می گوید موقع بلند شدن یا نشستن هواپیما می آید می گوید سریعتر این کاور پنجره را بکشید بالا!
من همیشه این سوال برایم پیش آمده که خب به تو چه؟؟!!
چرا باید این کار را انجام دهم؟؟
و من نور دارد می خورد در چشمم.
پروازی بود که هر هفته باید ساعت شش صبح به بندر عباس می رفتم و نور خورشید همیشه به چشمم می خورد.
خب فقط کافی بود که یکی از آن ها توضیح دهدکه ما این کار را به این دلیل می خواهیم که خدایی ناکرده لحظات فرود و بلند شدن هواپیما لحظات خطرناکی هستند و اگر اتفاقی رخ داد بتوانند از بیرون دید داشته باشتد به داخل هواپیما.
صرف گفتن دلیل می تواند از خیلی از تنش ها جلوگیری کند.
از اینکه به این فایل گوش کردید سپاسگزارم و امیدوارم درس های خیلی زیادی را در جلسات حضوری که خدمتتان می رسم خدمتتان ارائه بکنم و مطمئنم که چیزهایی که در آن جلسات خواهم گفت خدمتتان خیلی مفصل تر از این فایل کوتاه هست و مطمئنم که در کسب و کار شما تحول خوبی ایجاد می کند.
از شما خیلی ممنونم. سپاسگزارم برای مقالات و توضیحات بیشتر می توانید به وبسایت من bishtarazyek.com مراجعه کنید.
پیروز و موفق و بیشتر از یک نفر باشید.
خدانگهدار.
برای دانلود متن فیلم کافیست اینجا کلیک کنید
اگر مشتری مدار نباشیم چه می‌شود؟
این سوال سوال بسیار خوبی است و باید بگویم که به احتمال زیاد در کوتاه مدت اتفاق خاصی رخ نمی‌دهد اما در ادامه بدون هیچ تردیدی مخاطبان و مشتریان خود را به مرور از دست خواهید داد و همچنین رقبای شما که مشتری مداری را به صورت بسیار جدی‌تر پیگیری می‌کنند مخاطبان و مشتریان شما را جذب می‌کنند.
تحقیقات فروش و بازاریابی نشان داده که بسیار از مردم در خریدهای امروزی خود، خرید را به عنوان یک لذت و تفریح نیز در نظر می‌گیرند و داشتن حس خوب از یک خرید بدون هیچ تردیدی بدون مشتری مداری امکان پذیر نیست.
یعنی امکان ندارد شما بدون این که احترام و محبت خاصی از فروشنده و یا ارائه کننده خدمات دریافت کنید از خرید خود حس بسیار خوبی داشته باشید.
بنابراین اگر بخواهیم خیلی واضح بگوییم که اگر مشتری مدار نباشیم، دیر یا زود مشتریان خود را از دست می‌دهیم و اولین خرید هر فرد از ما مصادف با آخرین خرید وی خواهد بود.
تکنیک کلیدی مشتری مداری
اگر بخواهم به شما تکنیک کلیدی مشتری مداری را بگویم، فکر می‌کنم اصلی‌ترین و بهترین روشی که بتوانم با آن موضوع را مطرح کنم، تصویر زیر باشد!
یک مشتری مداری حرفه‌ای یعنی این که بتوانیم دلچسب، لذت بخش و مطابق میل مشتری‌مان باشیم! درست مثل یک چای خوش طعم در خنکای ییلاق‌های گیلان!
این هنر شماست که بدانید دمای چای، رنگ، طعم و غلظت آن چقدر باشد تا مشتری شما بیشترین لذت را ببرد.
یک نمونه عملی را در تصویر زیر می‌توان دید که فروشنده به جای تهدید و ایجاد ممنوعیت و … یک حس خوب را به مشتریان هدیه داده و ناخودآگاه باعث می‌شود که شما از خرید کردن از او حس بهتری داشته باشید:
حال این شما هستید که می‌توانید تصمیم بگیرید کار درست چیست و چطور با مشتری برخورد کنید. با روش بالا یا با روش پایین:
همانطور که در تصویر بالا مشاهده می‌کند، شاهد یک فاجعه در مشتری مداری هستیم و این فروشنده لوازم‌التحریر، ساده‌ترین مبحث مشتری مداری را نمی‌داند! این که سرعت عمل یکی از نیازهای مشتریان می‌تواند باشد و عموماً یک دانش آموز یا دانش جو (که خریدار لوازم‌التحریر است) قبل از امتحان یا شروع کلاس درس نیاز به لوازم دارد که عجله دارد و اگر شما احساس می‌کنید که این موضوع هیچ ربطی به شما ندارد، به جرآت می‌توانم بگویم که درک صحیحی از مشتری مداری ندارید!
خودکشی در مشتری مداری
در ادامه چند مورد خودکشی در مشتری مداری را نیز به اطلاع شما می‌رسانم:
- بدقولی در زمان تحویل
- دروغ گفتن در مورد کیفیت محصول
- تحویل گرفتن مشتری فقط تا زمانی که احتمال می‌دهیم ممکن است از ما خرید کند
یک خواهش! تجربه ای از مشتری مداری قوی یا ضعیف را در قسمت نظرات بنویسید
