ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار
سرفصل های مهم این مقاله
ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار اهمیت بسیاری دارد. بوم کسب و کار، یک ابزار ضروری برای بیزینس‌های مختلف است که 9 بخش را شامل می‌شود. یکی از این بخش‌ها، ارتباط با مشتریان است. همه کسب و کارها دوست دارند که مشتریان وفادار داشته باشند، اما تعامل پایدار و سازنده یک چالش برای آن‌ها است. در این مقاله، قصد داریم ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار و انواع آن را بررسی کنیم. اگر نمی‌دانید چگونه در کسب و کارتان مشتریان خود را حفظ کنید، این مطلب برای شماست.
ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار چیست؟
ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار Customer Relationships بخش مهمی در بوم است و به نحوه تعامل و برقراری ارتباط یک کسب و کار با مشتریان خود اشاره دارد. این روابط از اولین تماس مشتری تا خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد. ارتباط با مشتری برای رشد و توسعه همه کسب و کارها ضروری و حیاتی است.
مدیران بیزینس‌ها باید با مشتریان خود تعامل داشته باشند تا به موفقیت دست پیدا کنند. ارتباط با مشتریان شامل فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و کانال‌های ارتباطی با آن‌ها است. این کانال‌ها مانند وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، مراجعه حضوری و ایمیل هستند. صاحبان موفق کسب و کارها، با استفاده از روش‌های مناسب ارتباط با مشتریان، نیازها و ترجیحات آن‌ها را درک کرده و خدمات ارزشمندی را ارائه می‌دهند.
بیشتر بخوانید:
هدف از ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار چیست؟
روابط با مشتریان یک جنبه اساسی و مهم در بوم مدل کسب و کار است. ارتباط با مشتریان شامل تعاملات و روابطی است که کسب و کارها برای ایجاد، حفظ مشتریان و رشد تجارت خود استفاده می‌کنند. اهداف ارتباط با مشتریان اهمیت بسیاری در کسب و کارها دارد و می‌تواند سودآوری و شهرت را به همراه داشته باشد. در اینجا هدف از ارتباط با مشتریان را بررسی خواهیم کرد.
1_ افزایش جذب مشتریان
یکی از اهداف مهم ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار، افزایش جذب مشتریان است. جذب مشتریان جدید به وسیله بازاریابی دهان به دهان از طریق مشتریان وفادار، ایجاد می‌شود. ارتباط با مشتریان یک ابزار قدرتمند و کاربردی در راستای افزایش بازدید برند و جذب مشتریان است. هم‌چنین، استراتژی‌های جذب مشتریان را افزایش می‌دهد.
2_ حفظ مشتریان و تقویت وفاداری
با استفاده از روابط خوب و مثبت با مشتریان، می‌توانید مشتریان قدیمی کسب و کار خود را حفظ کرده و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید. درصد بالای مشتریان دائمی، نشان می‌دهد که تلاش‌های شما برای ایجاد روابط با مشتریان به صورت مثبت پاسخ داده و دوباره از شما خرید خواهند کرد.
3_ جذب بازخورد مشتریان
ایجاد ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار کمک می‌کند تا بتوانید بازخورد و بینش‌های ارزشمندی را از مشتریان به دست آورید. با توجه به این بازخوردها، می‌توانید رضایت و وفاداری آن‌ها را افزایش داده و در جهت پیشرفت کسب و کار خودم گام بردارید.
4_ افزایش شهرت برند
زمانی که ارتباط خوبی با مشتریان خود برقرار کنید، مشتریان خدمات شما را فراموش نمی‌کنند و به دیگران نیز توصیه می‌کنند که از شما خرید کنند. بنابراین، افزایش شهرت برند در بین رقبا و فروش بیشتر را تجربه خواهید کرد.
5_ پشتیبانی مشتریان
یکی از اهداف اصلی در ایجاد ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار، پشتیبانی و کمک به مشتریان است. ممکن است مشتریان شما سوالاتی داشته باشند یا با مشکلی مواجه شوند. با روابط قوی می‌توانید مسائل را حل کرده و رضایت آن‌ها را دریافت کنید. در نتیجه، مشتریان خود را حفظ خواهید کرد.
انواع ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار چیست؟
ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار انواع مختلفی دارد و کسب و کارها نحوه تعامل مختلفی را می‌توانند با مشتریان خود انتخاب کنند. نیازی نیست که یک کسب و کار از تمامی روش‌های ارتباطی و تعاملی استفاده کند.
ممکن است یک کسب و کار با انتخاب یکی از راه‌های ارتباط با مشتریان، از رقیبان خود متمایز شده و به سود مناسبی دست یابد. با این حال، باید از انتظارات مشتریان خود آگاه باشید و آن‌ها را برآورده سازید. در اینجا، چند نمونه از انواع ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار و مزایای هر مدل را بررسی خواهیم کرد.
1_ دستیار شخصی اختصاصی Dedicated Personal Assistance
دستیار شخصی اختصاصی یکی از انواع ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار است که یک نماینده برای کمک به مشتریان اختصاص داده می‌شود. این رویکرد خدمات شخصی‌سازی شده است و باعث می‌شود که ارتباط پایداری میان مشتری و کسب و کار ایجاد شود.
به عنوان مثال، شما مشتری ویژه یک فروشگاه لوکس هستید و قصد خرید دارید. هر بار که شما وارد این فروشگاه شوید، یک فروشنده خاص به شما اختصاص داده می‌شود که سلیقه شما را می‌داند و به خرید به شما کمک می‌کند. این فرد سفارشات شما را پیگیری می‌کند و در طول انجام فرآیند خرید، در کنار شما حضور دارد.
حضور دستیار شخصی چه مزایایی دارد؟
- هر کدام از مشتریان توجه ویژه‌ای از سمت این بیزینس دریافت می‌کنند و اطمینان حاصل می‌شود که نیازهای آن‌ها برآورده خواهد شد.
- مشتریان احساس ارزشمندی و قدردانی خواهند داشت که این باعث افزایش رضایت آن‌ها می‌شود.
- نماینده کسب و کار ارتباط قوی و پایداری با مشتریان برقرار می‌کند و این می‌تواند باعث به وجود آمدن مشتریان وفادار شود.
2_ ارتباطات خودکار Automated Services
ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار به صورت خودکار شامل فرآیندی است که یک کسب و کار با مشتریان خود بدون دخالت نیروی انسانی تعامل برقرار می‌کند. این ارتباطات از طریق ابزارها و نرم‌افزار‌های مختلفی انجام می‌شود. ارتباطات خودکار در هدف بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها است. با این حال، حتی در فرآیندهای کاملا خودکار نیز عنصر انسانی وجود دارد، اما تعامل به صورت مستقیم نیست.
ارسال ایمیل‌های خودکار برای تایید سفارش، ارسال صورت‌حساب به مشتری، ارسال خبرنامه‌های مربوط، استفاده از چت‌بات‌ها و پاسخ به سوالات رایج مشتریان و ارائه راهکارهای مشکلات ساده و ایجاد پورتال خودکار در مورد اطلاعات محصول و وضعیت سفارش از انواع ارتباطات خودکار در ارتباط با مشتریان هستند.
- خدمات خودکار می‌توانند در کم‌ترین زمان به مشتریان پاسخ دهند و این باعث می‌شود که زمان انتظار آن‌ها کاهش یابد.
- معمولا خدمات خودکار به طور 24 ساعته در دسترس هستند و مشتریان می‌توانند هر زمان که بخواهند مشکل خود را مطرح کنند.
- این خدمات نیاز مشتریان به خدمات انسانی را کاهش داده و در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌کند.
بیشتر بخوانید:
3_ جوامع Communities
یکی از روش‌های ارتباط با مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار، جوامع است. منظور از جوامع، گروهی از افراد هستند که به یک برند، خدمات یا محصول خاص علاقه دارند و با یکدیگر در ارتباط هستند. این ارتباطات نیز به صورت مجازی و حضوری شکل می‌گیرد. به عنوان مثال، گروهی از مردم طرفدار یک برند خاص هستند.
بنابراین، در یک گروه آنلاین استایل خود را به نمایش می‌گذارند، در مورد محصولات سوالاتی را می‌پرسند، تجربیات خود را به اشتراک می‌گذارند و در گردهمایی‌ها به صورت آنلاین و حضوری فعالیت می‌کنند. با ایجاد یک جامعه مشتری، می‌توانید ارتباط هوشمندانه‌ای با مشتریان خود برقرار کرده و کسب و کار خود را رشد دهید.
- مشتریانی که در جوامع حضور دارند، از محصولات یا خدمات استفاده می‌کنند و به صورت خودکار آن را تبلیغ می‌کنند.
- در جوامع بازخورد محصولات به طور مستقیم دریافت می‌شود و می‌توان از ترجیحات مشتریان آگاه شد.
- پس از مدتی احساس وفاداری در این افراد تقویت شده و به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند.
- مشتریان در این جوامع می‌توانند با یکدیگر تعامل کنند و به مشکلات پاسخ دهند.
4_ هم‌آفرینی Co-Creation
یکی دیگر از انواع ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار، هم‌آفرینی است. در این روش، مشتریان در توسعه و بهبود خدمات نقش دارند و کسب و کارها از مشتریان خود ایده‌ها و درخواست‌های آن‌ها را می‌پرسند.
به عنوان مثال، یک شرکت تولید لباس‌های زنانه، به جای طراحی لباس‌ها به تنهایی، از مشتریان خود در مورد نیاز آن‌ها سوال می‌پرسد. مشتریان می‌توانند عکس لباسی که دوست دارند را ارسال کنند یا در نظرسنجی‌های این کسب و کار شرکت کنند تا ویژگی‌ها و مدل‌های ایده‌آل خود را به شرکت بگویند. این یک استراتژی قدرتمند برای ایجاد روابط قوی و پایدار با مشتریان است.
- مشتریان احساسات مثبتی خواهند داشت و رضایت آن‌ها افزایش پیدا خواهد کرد.
- ایده‌های نوآورانه و منحصربه‌فرد در جهت بهبود محصول یا خدمات ایجاد می‌شوند.
- کسب و کارها با مشکلات پیش‌رو آشنا می‌شوند و از هزینه‌های اضافی جلوگیری می‌کنند.
- وفاداری مشتریان به برند و خدمات افزایش پیدا می‌کند.
5_ سلف سرویس Self-service
سلف سرویس یا خدمات خودکار، شامل دسترسی مشتریان به اطلاعات و پیدا کردن راه‌کارها برای مشکلات است. به عنوان مثال، ایجاد بخش‌هایی برای سوالات متداول مشتریان، آموزش‌ها و راهنماهایی خودکار، پایگاه‌های داده‌ها و چت‌بات‌های آنلاین روش‌هایی هستند که کسب و کارها در اختیار مشتریان قرار داده‌اند.
- مشتریان به سرعت به اطلاعات دسترسی پیدا می‌کنند و برای کمک منتظر نمی‌مانند.
- خدمات خودکار می‌تواند هزینه‌های مربوط به نمایندگی را کاهش دهد.
- گزینه‌های سلف سرویس مانند سوالات متداول به صورت 24 ساعته در دسترس هستند و مشتریان هر زمان که بخواهند می‌توانند سوالات خود را مطرح کنند.
- مشتریانی که توانایی حل مشکلات خود را دارند، احساس قدرتمندی خواهند داشت.
6_ روابط مشاوره‌ای Advisory
یکی از انواع ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار، روابط مشاوره‌ای است. منظور از این روابط، ارائه راهنمایی و توصیه‌های تخصصی به مشتریان است که می‌تواند ارتباطات بلند مدت و اعتماد آن‌ها را تقویت کند.
به عنوان مثال، مشاوره مالی شخصی، مشاوره خصوصی و نمایندگی، مشاوره تخصصی در حوزه مدیریت یا بازاریابی و راهنمایی و پشتیبانی می‌تواند برای داشتن مشتریان وفادار به شما کمک کند. از مزایای تعامل مشاوره‌ای با مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- جلب رضایت مشتریان با مشاوره‌های دقیق و اصولی
- افزایش وفاداری مشتریان به دلیل مشاوره و راهنمایی کامل
- شناسایی مشتریان جدید و افزایش فروش محصولات یا ارائه خدمات
- رشد کسب و کار و افزایش تقاضا از مشتریان جدید
کلام آخر
ارتباط با مشتریان در بوم کسب و کار بخش مهمی است و نقش حیاتی در موقعیت و پیشرفت کسب و کارها ایفا می‌کند. همان‌طور که در این مقاله ذکر کردیم، هدف از ارتباط با مشتریان جلب رضایت مشتریان، وفاداری آن‌ها و سودآوری تجارت است. صاحبان کسب و کارها می‌توانند با پیروی از استراتژی‌ها و روش‌های تعامل با مشتریان، خدمات عالی را به آن‌ها ارائه دهند و افزایش فروش را تجربه کنند. راهنمایی مشتریان، حل مشکلات آن‌ها و فراهم کردن بستری برای پرسش و پاسخ، می‌تواند مسیر موفقیت شما را فراهم سازد.
منابع
