نحوه برخورد با کارمند سرکش! وقتی کارمند اشتباه می‌کند چه کنیم؟!
سرفصل های مهم این مقاله
وقتی کارمندمان اشتباهی را انجام می دهد چه چیزی نباید بگوییم؟
با سومین مقاله از دکتر سروش صفدریان در پروژه «بیشتر از یک مدیر» همراه باشید.
همانطور که گفتیم، دکتر سروش صفدریان، کوچ و مدرس مهارت‌های راهبری کسب و کار است. ایشان قصد دارد در مقالاتی کاربردی، ساده و پرمحتوا، در مورد مدیریت و بهبود مهارت‌های کسب و کار، با کاربران وب سایت بیشتر از یک نفر، آموزش‌های کاربردی بدهد.
دو مقاله را در لینک زیر بخوانید:
چرا مدیران بلد نیستند با کارمندانشان خوب حرف بزنند؟
شاید بد نباشد بدانید که من (سروش صفدریان) به واسطه مشاوره‌ها و آموزش‌هایی که در سازمان‌ها و مجموعه‌های مختلف دارم با طیف وسیعی از مدیران مجموعه‌های بزرگ و کوچک در ارتباط هستم.
در خلال این برنامه‌ها شاهد برخوردهای متنوعی از روابط کارمند و مدیر هستم که در بعضی از آن‌ها واقعاً متعجب می‌شوم که یک مدیر چگونه یک نیروی زبده و کار بلد را فقط به خاطر یک اشتباه کوچک چنان مورد هجمه الفاظ رکیک و رفتارهای بد غیرکلامی قرار می‌دهد که کارمند تا مدت‌ها گوشه گیر می‌شود و ترس از انجام کارها او را منفعل می‌کند.
کارمندی که اشتباهی از او سر زده است با دیدن این برخوردها چنان در خود فرو می‌رود و مضطرب می‌شود که دیگر رغبتی برای انجام کاری ندارد و همان کارهای روتین خود را نیز با بروز اشتباهات بیشتر انجام می‌دهد.
شیوع بیماری‌های عصبی ناشی از کار مثل کمر دردهای عصبی، گردن دردهای عصبی، تیک‌های رفتاری و تکه کلام‌های غیر ارادی که ریشه عصبی دارد آن‌قدر در جوامع پیشرفته و در خلال پیشرفت زیاد شده است که واقعاً وقتی به ریشه و اصل علت این بیماری‌ها برمی‌گردیم با تعجب به موارد بسیار کوچک و بی اهمیتی می‌رسیم که درست است کوچک هستند اما وقتی به مرور و مداوم تکرار شود باعث بروز این بیماری‌ها می‌شوند.
یکی از دلایل این بیماری‌ها برخوردهای زننده بین مدیر و کارمند است.
سکوت سازمانی چیست؟
البته منظورم فقط برخورد بد مدیر با کارمند نیست بلکه در بعضی مواقع کارمندانی نیز وجود دارند که رفتارهای مناسبی با مدیر خود ندارند و مدیر دچار این بیماری‌ها می‌شود.
من در تمامی کوچینگ ها و آموزش‌هایم به مدیران عامل و مدیران مجموعه‌ها همیشه به یک نکته در روابط سازمانی اشاره می‌کنم و به مدیران تذکر می‌دهم که مراقب این نکته ظریف و حساس و آسیب رسان باشند.
آن نکته این است که در روابط سازمانی مفهومی وجود دارد به نام «سکوت سازمانی» یا Organizational Silence که در آن کارکنان به دلایل مختلف که یکی آن‌ها ترس از اشتباه و مورد قضاوت قرار گرفتن است هیچ حرف یا کاری را در سازمان انجام نمی‌دهند و در یک سکوت منفعلانه فرو می‌روند.
در بخش بیشتر از یک مدیر تمام تلاشم بر این است که با آموزش و گوشزد کردن نکاتی که در جریان واقعی کسب و کارها مشاهده می‌کنم، به همدیگر کمک کنیم با استفاده از این نکات در جهت رشد و آبادی ایران قدم بر داریم.
هدف من در بخش بیشتر از یک مدیر این است که سازمان‌ها را به محل بهتری برای کارکردن و کسب سود و منفعت تبدیل کنیم که قطعاً اگر این اتفاق بیافتد دست در دست یکدیگر ایران را آباد خواهیم کرد.
در این نوشته قصد دارم یک مورد بسیار حساس را در روابط کاری مدیر و کارمند بررسی کنیم.
تصور کنید که در مجموعه شما وقتی یکی از کارکنانتان کار اشتباهی را انجام می‌دهد، شما چه چیزهایی را به او میگویید؟ چگونه با او برخورد می‌کنید؟
ممکن است احساس عصبانیت کنید و بعضاً به او بدوبیراه بگویید.
ممکن است از اینکه او را استخدام کرده‌اید احساس ناامیدی و شکست کنید.
ممکن است تا مدت‌ها او را از دایره دید و تصمیماتتان خارج کنید.
یا شروع به پرسیدن سؤالاتت از او کنید مانند:
«چه فکری می‌کرده که چنین اشتباهی از او سرزده است؟»
«چرا تصمیمی را گرفته که منجر به این اشتباه شده است؟»
«چرا چنین اشتباهی از او سرزده است؟»
باید بدانید که پرسیدن این دست از سؤالات گذشته محور، در اکثر مواقع با «چرا» شروع می‌شوند بر اتفاقی که درگذشته رخ‌داده است تمرکز دارند و فقط اشتباه انجام‌شده را تقویت می‌کند.
در این حالت کارمند خاطی در حالت دفاعی می‌رود و تنها کاری که از او برمی‌آید دفاع از خود و توجیه اشتباه صورت گرفته است.
در عوض مدیران «بیشتر از یکی» به جای پرسیدن این سؤالات بی‌نتیجه سؤالاتی را می‌پرسند که تمرکزش بر آینده و آینده-محور هستند و جالب است بدانید معمولاً با «چطور» شروع می‌شوند مانند:
«چطور می‌توانی این کار را دفعه بعد به شکل متفاوتی انجام دهی؟»
«چه‌کاری می‌توانی انجام دهی که دفعه آینده این اتفاق دوباره تکرار نشود؟»
«به‌هرحال این اتفاق افتاده است، بیا باهم ببینیم چطور این مشکل پیش‌آمده و راه‌حل برطرف کردن آن چگونه است؟»
«چه درسی از این اتفاق می‌توانی بگیری؟»
7 اشتباه مدیران ؛ چطور یک مدیر استثنائی شویم؟
در کتاب «قله» از اندرس اریکسن و ترجمه «پیام بهرام پور»، از تحقیقات شگفت انگیز پیرامون موفقیت و تخصص در هر کاری، رمزگشایی شده است:
داستان جالب هنری فورد
میگویند زمانی هنری فورد کارآفرین موفق و بنیان‌گذار کارخانجات خودروسازی فورد با کارمندی برخورد می‌کند که اشتباه هولناکی را در کارخانه او انجام داده است که باعث شده ضرر بسیار بزرگی به کارخانه و سرمایه او وارد شود.
همه مدیران انتظار داشتند هنری فورد این فرد را به بدترین شکل مورد شماتت قرار دهد و از کارخانه اخراج کند.
اما فورد نه تنها این کار را انجام نداده بلکه بعد از گفتگو با این فرد او را مجدداً به کار خود برگردانده است!
وقتی مدیران از او علت این برخورد را می‌پرسند او می‌گوید این فرد پس از این اشتباه کارمند بسیار گران‌قیمتی است! ما به خاطر این اشتباه و درسی که او از این اشتباه خود گرفته است میلیون‌ها دلار هزینه داده‌ایم! چگونه من این فرد را اخراج کنم وقتی این میزان پول را برای یادگیری او سرمایه گذاری کرده‌ایم؟!
اشتباه کردن ضرر و هزینه است یا فرصت و سرمایه؟
تفاوت بین «بیشتر از یک مدیر» واقعی و مدیران دیگر در همین داستان نهفته است.
مدیران بیشتر از یک به اشتباهات و درس‌های ناشی از آن به دید فرصت و سرمایه گذاری نگاه می‌کنند نه هزینه و ضرر.
وقتی کارمندمان اشتباهی را انجام می دهد ، البته که باید کاری کرد که دیگر این اشتباهات تکرار نشود و از آن درس گرفت.
با تمرکز بر آینده و پرسیدن سؤالاتی ازاین‌دست به فرد اجازه می‌دهیم تا به‌اشتباه خود پی ببرد و نکته‌ای را از این اشتباه یاد بگیرد تا در مواقع دیگر نه‌تنها این اشتباه را مجدد تکرار نکند بلکه از درسی که از این اتفاق یاد گرفته است در موارد مشابه و شرایط دیگر استفاده کند و چه بسا همین اشتباه باعث شود در آینده ای نزدیک سود سرشاری را برای شرکت به ارمغان بیاورد.
علاوه بر این، این‌گونه سؤالات نشان می‌دهد که شما به کارمندتان و توانمندی‌های او اعتقاددارید و به کارمندتان این اعتمادبه‌نفس را می‌دهد که در شرایط آینده باقدرت بیشتری عمل نماید.
وقتی کارکنان ترس و استرس انجام دادن کارها را نداشته باشند خلاقیت جوانه میزند و نبوغشان جایی برای بروز دادن پیدا می‌کند که نتایج حاصل از این دست خلاقیت‌ها و استعدادها بسیار شگفت‌آور هستند.
تفاوت های مدیر با رهبر؛ مدیر باشیم یا رهبر؟
مگر به همین آسانی هاست؟
یک نکته را در نظر بگیرید و خیالات خوش نکنید.
پرسیدن این سؤالات آینده محور وقتی که کارمندی اشتباهی هولناک انجام داده و خون جلوی چشمانتان را گرفته است اصلاً کار آسانی نیست.
قطعاً نیاز به آموزش، تمرین و تمرین دارد.
مقاله زیر را در این رابطه بخوانید:
قبل از هرگونه تصمیم و صحبتی در این خصوص یک نفس عمیق بکشید.
بدانید که هدف اصلی شما در این‌گونه موقعیت‌ها کمک به رشد و اصلاح کارمندتان است تا در موقعیت‌های مشابه بهتر عمل کند نه اینکه کاری کنید تا کارمندتان هنگام توضیح و بررسی اشتباهی که انجام داده است احساس بدتری پیدا کند.
در برخی از مواقع به چشم خود دیده‌ام که در مجموعه ای وقتی کارمندمان اشتباهی را انجام می دهد ، به علت نحوه برخورد بد، کارمند در این‌گونه موقعیت‌ها کارمند یا مدیر کنترل خود را از دست داده‌اند و بعضاً درگیری‌های فیزیکی نیز بین آن‌ها به وجود آمده است..
۸ دیدگاه دربارهٔ «نحوه برخورد با کارمند سرکش! وقتی کارمند اشتباه می‌کند چه کنیم؟!»
چقدر جالب مخصوصا داستان آقای فورد
سپاس بابت همراهی ارزشممندتون
واقعا عالی
سپاس بابت همراهیتون
جالب بود ممنون..
چقدر خوب که تو این روزای شلوغ اخر سال، شما دغدغه آموزش دارید.
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
بسیار عالی و مفید
خوشحالیم که مطالب براتون کاربردی بوده است؛ موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.