14 نکته فن بیان در فروشندگی و ارتباط موثر با مشتری
سرفصل های مهم این مقاله
در این نوشته با موضوع فن بیان در فروشندگی و ارتباط مؤثر با مشتری، به شما آموزش می‌دهیم که چگونه با ایجاد یک حس خاص در خریداران، آنها را تبدیل به مشتریان وفادار کنید. اینکه چه محصولی با چه کیفیتی ارائه می‌کنید یک طرف ماجراست، اینکه آن محصول یا خدمت را چگونه ارائه می‌کنید، یک طرف دیگر! یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین روش‌ها برای افزایش فروش، افزایش درآمد، برندسازی و کسب شهرت و موفقیت، نحوه فن بیان در فروشندگی و ارتباط مؤثر با مشتریان است. موضوع ارتباط با مشتری در سازمان‌ها بسیار حساس است. این خیلی مهم است که سازمان‌ها و کسب‌وکارها چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند، از چه کلماتی استفاده می‌کنند، و لحن آنها چگونه است؟ برای دریافت پاسخ مناسب این سوالات و آشنایی با مهارت فن بیان در فروشندگی در ادامه با ما همراه باشید.
راهکارهای کاربردی برای بهبود فن بیان در فروشندگی
راهکارهای که باید خودتان و تمام کارمندان و همکارانتان نیز آنها را به کار ببندند:
- در ارتباط تلفنی: وقتی مکالمه شما با مشتری به پایان رسید، تحت هیچ شرایطی تلفن را شما قطع نکنید! اجازه بدهید حتماً و حتماً مشتری اول این کار را انجام بدهد.
یعنی پس از پایان صحبت و خداحافظی، چند ثانیه‌ای صبر کنید تا صدای گذاشتن گوشی و یا فشردن دکمه قطع از جانب مشتری را بشنوید و سپس تلفن را قطع کنید. زیرا مخاطب شما اگر متوجه شود بلافاصله بعد از صحبت، تلفن را قطع کرده‌اید، احساس می‌کند که برای او هیچ اهمیتی قائل نیستید و دوست دارید که زودتر تلفن را قطع کنید. همچنین اگر او در آخرین لحظه مکالمه (بعد از خداحافظی) صحبتی به ذهنش بیاید، با بوق اشغال مواجه نخواهد شد!
- شما باید رسمی، مودب و البته مهربان با مخاطبان ارتباط بگیرد. تحت هیچ شرایطی از کلمات سمت راست جدول زیر استفاده نکنید و حتماً از جایگزین آن بهره ببرید:
| واژه نامناسب | پیشنهاد ما |
| چی؟ | عذرخواهی می‌کنم،ممکن هست یک بار دیگه تکرار بفرمایید؟ |
| آدرستون؟ | محبت می‌فرمایید آدرستان را به من بگویید؟ |
| گوشی | می‌تونم خواهش کنم چند لحظه منتظر بمانید تا …. |
| نمی‌دونم | متشکرم، از سوال خوب شما. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم…. |
| تموم شده | گمان کنم از این جنس هنوز موجودی داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. البته اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم |
| الان بچه‌ها تماس می‌گیرن | در کمتر از …. دقیقه دیگر، خانم ……. همکار بخش ………… با شما تماس خواهند گرفت… |
30 نکته مهم در مورد فن بیان فروشندگی و ارتباط موثر با مشتریان
نکاتی که در ادامه می‌خوانید، می تواند کمکتان کند که ارتباط بهتری با مشتریان خود به عنوان یک فروشنده برقرار کنید. شما می‌توانید این نکات را نه فقط در ارتباط رو در رو، بلکه حتی در فروش اینترنتی هم رعایت کرده و از فواید آن استفاده کنید!
1- دایره واژگان خود را از کلمات مثبت غنی کنید!
شما به عنوان یک فروشنده مسلط به فن بیان فروشندگی باید دایره واژگانتان سرشار از جملات مثبت باشد. وقتی دایره واژگانتان غنی و مثبت باشد، خودبه‌خود لحن و کلامتان هم بهتر خواهد شد. مطالعه این مقالات در زمینه بهبود فن بیان و سخنوری در فروش به شما کمک می‌کند:
- بیشتر بخوانید: فن بیان چیست؟
- بیشتر بخوانید: تمرین فن بیان
- بیشتر بخوانید: تکنیک های افزایش هوش کلامی
- بیشتر بخوانید: لحن صحبت
2- تا حد امکان از جملات منفی استفاده نکنید!
کلمات منفی مثل نمی‌توانیم، نداریم، نمی‌شود و …. دارای بار منفی‌اند. سعی کنید تا جایی که می‌شود، مشکلی از مشتری حل کنید و چیزی نگویید که ناامیدش کند. مثلاً اگر چیزی خواست که نداشتید، قاطعانه نگویید «نخیر نداریم!» درعوض می‌توانید از این جمله استفاده کنید: «در حال حاضر امکان رسیدگی به خواسته شما وجود نداره، می تونیم در صورت امکان، باهاتون تماس بگیریم! از اینکه درخواستتون رو به ما گفتید، واقعاً ازتون ممنونیم. تلاش می‌کنیم در اولین فرصت، این امکان رو براتون فراهم کنیم.»
3- در صورت ارتباط کتبی، مختصر و مفید باشید
اگر ارتباطتان با مشتری کتبی است و به فن بیان نیاز ندارد، سعی کنید جملات کوتاه و مختصر و مثبت استفاده کنید. هیچ‌کس حوصله ندارد متن دو هزارکلمه‌ای شما را بخواند. در عوض در چند جمله کوتاه، پاسختان به مشتری را بیان کنید. چه در دایرکت اینستاگرام، چه ایمیل و چه هرجای دیگری!
هدف از فرستادن متن برای مشتریان، این است که راهنمایی‌شان کنید و مشکلی از آنها حل شود.
4- بیش‌ازحد سریع نباشید
اگرچه پاسخگویی سریع به مشتریان اهمیت بالایی دارد، اما این کار نباید فکر نشده و عجولانه باشد. شما باید جوانب کار را سنجیده و سپس پاسخ مناسب به درخواست مشتری دهید.
اگر ارتباطتان حضوری است، سعی نکنید حرف خود را به کرسی بنشانید. با مشتری، همدلی کنید و سپس پاسخ مناسب بدهید. اگر هم ارتباطتان کتبی و متنی است، کمی فکر کنید و دو سه بار متنی که نوشته‌اید را بخوانید. مشتری باید حس کند شما به جز پول، به فکر حل مشکل او هستید و دوست دارید واقعاً خدمات بی‌نظیری دریافت کند.
در زمینه پاسخگویی به مشتری تعادل را رعایت کنید؛ نه آنقدر دیر جواب دهید که مشتری خسته و ناامید بشود و نه آنقدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. از افراط‌وتفریط خودداری کرده و این را بدانید که وظیفه شما پاسخگویی به مشتریان است.
5- نام مشتری را صدا کنید، حس خوبی می‌دهد!
برای دادن حس خوب به مشتری، می‌توانید نام خانوادگی‌اش را بپرسید و او را در خلال بحث، صدا بزنید. مطالعات روانشناسی نشان داده که افراد دوست دارند نامشان را زبان دیگران بشنوند و این یک حس شیرین و لذت‌بخش برایشان دارد.
حتماً اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید، چون در غیر این صورت، نتیجه عکس خواهید گرفت و حس بدی به او دست خواهد داد. اگر اسم او را در اختیار ندارید، او را با عناوینی مثبت مانند دوست من، مشتری عزیز، دوست گرامی و محترم و… خطاب کنید.
- بیشتر بخوانید: اصول سخنوری
- بیشتر بخوانید: آموزش صداسازی
- بیشتر بخوانید: چگونه صدای خود را کلفت کنیم؟
6- با لحن و ادبیات خود مشتری استفاده کنید
آدم‌ها ترجیح می‌دهد طوری با آنها حرف بزنید که به ادبیاتشان شبیه باشد. سعی کنید اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم رسمی و جدی صحبت کنید و برعکس!
در ارتباطات مکاتبه‌ای و متنی هم با کمی دقت می‌توانید لحن و ادبیات مشتری را یافته و با آن زبان با او صحبت کنید. به احساسات مخاطبین اهمیت بدهید و با او همدلی کنید.
البته در این بین، نباید ادای مشتریان را درآورید، چون ممکن است مضحک به نظر برسد. تنها سعی کنید خود را کمی شبیه به او کنید. مثلاً اگر لحنش آرام و شمرده است، شما هم همین‌جور باشید.
7- حد شوخی و مزاح را رعایت کنید
شما می‌توانید شوخ و طناز باشید، اما حد و رمزهای این مورد را هم به درستی رعایت کنید. اتفاق استفاده از شوخی و لحن صمیمانه، به مشتری کمک می‌کند خواسته‌هایش را راحت‌تر بیان کند. ولی یک نکته مهم این است که هنگام ارتباط کتبی، تا حد امکان از شوخی بپرهیزید. چون ممکن است منجر به سو تفاهم جدی شود.
در مکالمات خود به صورت کتبی، می‌توانید از شکلک‌ها یا ایموجی‌ها برای رساندن منظورتان استفاده کنید. البته در این زمینه هم دقت زیادی کنید. به‌طورکلی اگر مشتری اهل شوخی است، با حفظ حدومرزهای اخلاقی، همراهی‌اش کنید و جوی صمیمانه و جذاب به وجود آورید.
- مطلب مرتبط: چطور شوخ طبع باشیم و دیگران را بخندانیم؟
8- پرسش‌های متداول مشتریان را حتماً یادداشت کنید
شما به عنوان یک فروشنده، بارها و بارها با سؤالات تکراری مواجه خواهید شد. یکی از هوشمندانه‌ترین کارهای ممکن این است که سؤالات پرتکرار مشتریان را نوشته و بهترین پاسخ‌ها را وقتی سرتان خلوت است، گردآوری کنید. به‌این‌ترتیب، موقع صحبت با مشتریان، دیگر نیازی به فکر کردن به پاسخ این سؤالات ندارید.
وقتتان هم حسابی صرفه‌جویی می‌شود. مثلاً چند نمونه پاسخ برای کسانی که همیشه به دنبال گرفتن تخفیف هستند آماده کنید. از این که گزینه‌های تازه به سؤالات متداول اضافه کنید، نترسید. هرچه این سؤالات متداول پر و پیمان‌تر و کامل‌تر باشد، به نفعتان خواهد بود.
9- پیشنهاد کمک بیشتر بدهید
بعدازاینکه مکالمه با مشتری را تمام کردید، سریع با او خداحافظی نکنید. سعی کنید به او بگویید که آیا کمک بیشتری نیاز دارد یا خیر؟ به‌گونه‌ای حرف بزنید که مشتری با وجود پرسش‌های نه‌چندان مهم و گاهی خیلی ساده احساس ناخوشایندی نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و ساده‌لوح به نظر رسیده است. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش رضایت دارید.
10- حرف‌هایتان را در عمل نشان دهید
گاهی نوشتن دستورالعمل‌های متفاوت برای مشتری جهت رفع مشکل، زیاد کاربردی به نظر نمی‌رسد. به جای نوشتن پیام‌های طولانی، بهتر است که از تصویر یا وویس استفاده کنید. به جای نوشتن از ضبط صدا و تصویر و فرستادن فایل آن کمک بگیرید. این کار فهم راه‌حل مشکل را برای مشتری آسان‌تر می‌کند.
11- شفافیت، موضوعی حیاتی است!
در صحبت با مشتری از ادبیاتی استفاده کنید که شفاف و ساده و قابل فهمیدن باشد. زبان گفتگوی شما نباید تهاجمی و یا منفعل و یا امری باشد. همچنین بهتر است ادبیات کوچه‌بازاری ورا هم کنار بگذارید.
- بیشتر بخوانید: چگونه فن بیان خوبی داشته باشیم
- بیشتر بخوانید: مجموعه‌ای از سلام های باکلاس، سلام های باحال و سلام های رسمی
- بیشتر بخوانید: استفاده از کلمات باکلاس تهرانی در مکالمات روزانه
12- از کلیشه‌ها بپرهیزید
از دو عبارت زیر کدام یک بهتر به نظر می‌رسد؟
- سفارش شما در حال بررسی است. از تماس شما متشکریم.
- سلام دوست عزیز، من شما را به همکارم خانم «فلانی» ارجاع داده‌ام. ایشان در امور مشتریان، متخصص هستند و بهتر شما را راهنمایی خواهند کرد.
پیام اول کلیشه‌ای به نظر می‌رسد. روزی هزار پیام این‌چنینی از هر طرف می‌شنویم. اما پیام دوم، کاستومایز شده و شخصی‌سازی‌شده است.
13- ماشینی حرف نزنید!
در فن بیان با مشتریان، نباید ماشینی و رباتی صحبت کنید. شما انسان هستید و مشتری شما هم انسان است و عاطفه و احساس دارد.
مثال:
- «سلام! سوالتان دریافت شد. در اسرع‌وقت به سفارش شما رسیدگی خواهد شد. شماره شما جهت پیگیری سفارش: 25874969# است.»
در این پیام به مشتری به چشم عدد نگاه شده است. ارتباطی ماشینی و به‌دوراز ارتباطات انسانی. در عوض می‌توانید بگویید:
- «سلام دوست عزیز؛ از اینکه انتخابمان کردید، به خود افتخار می‌کنیم. این پیام، پیامی خودکار است که به شما نشان می‌دهد سفارشتان در چه مرحله‌ای است. نگران نباشید، خیلی زود، سفارش شما به دستتان خواهد ریسید! »
14- با مشتریان، به صورت مطمئن خداحافظی کنید
یکی از موضوعات مهم در فن بیان با در فروشندگی و ارتباط با مشتری، اطمینان از رسیدن مشتریان به خواسته‌هایشان است. می‌توانید بگویید: «خیلی خوشحالیم که توانستیم مسئله شما را رفع کنیم. قبل از اینکه تماس به پایان برسد، لطفاً بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساخته است یا خیر؟»
خیلی از مشتریان با اینکه سؤالات دیگری دارند، آنها را مطرح نمی‌کنند. اما اگر به مشتری بگویید که «خوشحال می‌شویم اگر کمک دیگری از دستمان ساخته است، انجام دهیم»، خیال مشتری راحت می‌شود و احتمالاً سؤالاتش را راحت‌تر بپرسد.
کلام آخر
تلاش کردیم در این مقاله، نکاتی طلایی و مهم در مورد ارتباط با مشتری و فن بیان در فروش و فروشندگی به شما آموزش دهیم. این مهارت مهم، مستقیماً روی میزان فروش و در نتیجه میزان درامد اثرگذار است، پس لازم و ضروری است که یادشان بگیریم و تمرینشان کنیم! اگر سوال دیگری دارید، لطفا در قسمت کامنت‌ها بنویسید و پاسخ سریع و کامل دریافت کنید!
- فن بیان چیست؟ تکنیک های بهبود فن بیان کدامند؟
- ایجاد قدرت در کلام | روش هایی ساده و موثر
- چگونه فن بیان قوی داشته باشیم و خوب صحبت کنیم؟
- تمرینات فن بیان در خانه + ویدیو
- تمرینات صداسازی حرفهای؛ 9 تکنیک طلایی تقویت صدا
- آموزش تلفظ کلمات فارسی به صورت درست
- زبان بدن در فن بیان و سخنرانی + دانلود رایگان pdf تشخیص چهره
- آموزش فن بیان کودکان؛ تکنیکهای مهم و علمی!
- بهترین روشهای تقویت فن بیان نوجوانان + تمرین!
- فن بیان در خواستگاری (یک خواستگاری دلپذیر!)
- 14 نکته فن بیان در فروشندگی و ارتباط موثر با مشتری
- معرفی کتاب فن بیان اونجلین مچلین
۳۷ دیدگاه دربارهٔ «14 نکته فن بیان در فروشندگی و ارتباط موثر با مشتری»
ممنون از شما بخاطر به اشتراک گذاری مطالب مفید و ارزنده
تبریک به شما که اهل مطالعه هستید؛ به امید موفقیت های روز افزون شما
بیشتر ازیک نفر
تمام مقالات مرجع علمی و معتبر داره
مفید . آموزنده
سپاس
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
درود بر شما
مقاله مفیدی بود
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
فن بیان در فروش خیلی مهمه من خودم فروشگاه بزرگی دارم که تمامی کارکنان کلاس فن بیان رفتن و خداروشکر راضیم
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
کمال تشکر و قدردانی دارم از اقای بهرام پور و تیم بیشتر از یک نفر
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
ممنون از تهیه کننده این مقاله
عالی بود
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
فن بیان در فروش به شدت تاثیر گذاره
مرسی که مقالات همه مرجع علمی دارن و تمامی تکنیک ها کاربردی و مفیدن
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
تکنیک هایی که برای فن بیان در فروشندگی گفتین عالی هستن
تاثیر زیادی روی طرز بیا با مشتری در من ایجاد کرد
سپاس
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
من یک فروشنده داخل مجموعه بزرگی هستم که به من گفتن باید روی فن بیانم خیلی کار کنم
به این واسطه با بیشتر از یک اشنا شدم
خسته نباشید مقاله عالی بود
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
خیلیا متوجه اهمیت فن بیان نیستن در صورتی که یکی از مه۹مترین ایتم ها برای پیشرفت هستش
ممنون از شما
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
سلام خیلی به دردم خورد
ممنون بابت مقاله خوبتون
خوشحالیم که به محتوای آموزشی توجه دارید؛ همراهیتون ارزشمنده
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
راهکارهای خیلی خوبی بود.
چقدر خوب که تو این روزای شلوغ اخر سال، شما دغدغه آموزش دارید.
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
عالی
خوشحالیم که این روزا شما اهل مطالعه هستید؛ همراهیتون ارزشمنده.
عالی و مفید بود ممنون از شما
سپاس بابت همراهی ارزشمندتون
بیشتر ازیک نفر
ممنون از مقاله خوبتون
نکات جالبی بود مهم ترین نکته ای که من برداشت کردم نکته شماره ۱۰ *حرف و عمرتان یکی باشد *
سلام همراه عزیز
خوشحالیم که همراهمون هستید و به آموزش و یادگیری علاقه مندید.
بیشتر ازیک نفر
براوو.. خیلی مفید بود..به نکات ریز و مهمی اشاره کردید
ممنون که همراهمون هستید و دغدغه آموزش و یادگیری دارید؛ همراهیتون باعث افتخارمون هست…
موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.
سلام به دوستان عزیز در وب سایت بیشتر از یک نفر که من کلی چیز توش آموزش دیدم (و حتی یکی از دوره های استادی رو هم شرکت کردم)
از چند سال قبل به مهارت فن بیان در فروش یا به طور کلی تر مهارت فروش علاقه مند شدم. باور کنید یکی از پولسازترین مهارت هاست. هم فروشگاه اینرتنتی دارم و هم این مبحث رو به صورت سازمانی درس میدم.
خوشحالم که این مقاله رو هم خوندم و ازش یاد گرفتم.
سلام همراه قدیمی
خوشحالیم که تو این مدت همراهمون بودید و اهل اموزش…
مرسی که نظرتون رو با عموم به اشتراک می گذارید.
امیدواریم در ادامه نیز محتوایی کاربردی خدمتتون ارائه دهیم…
بیشتر ازیک نفر باشید.
خیلی ها رو دیدم که روی مهارتاشون کار نمیکنن و انتظار پیشرفت و افزایش فروش هم دارن. از من به خوانندگان این مقاله نصیحت: روی فن بیان با مشتری کار کنید. مشتری وقتی میبینه شما مسلط به گفتار هستید و به درستی جواب نیازها و سوالاتش رو میگیره، شک نکنید که احتمال خریدش بیشتر میشه. مخلصیم!
من به عنوان یه فروشنده لباس، این تجربه رو دارم که وقتی روی مهارت فن بیان با مشتری حضوری کار کردم، فروشم به نحو محسوسی بهتر شد. یعنی میخوام بگم شاید این مهارت‌ها خیلی به چشم نیاد، اما به مرور زمان تاثیر خودش رو میذاره. ممنون از تیم بیشتر از یک نفر و مقاله قشنگ و کاربردی‌تون…!
سلام همراه عزیز
خوشحالیم که فردی عملگرا بودید؛ موفق و بیشتر ازیک نفر باشید.