چطور فروشنده بهتری شویم؟

برایان تریسی می‌گوید:
به جای اینکه فروشنده باشید، در نقش مشاور ظاهر شوید. آن گاه می‌بینید که فروش خودش اتفاق می افتد…!

هر فردی با توجه به فعالیت و کاری که انجام می‌دهد نیاز است که یک سری ویژگی‌ها و توانمندی‌ها داشته باشد یا آن مهارت‌ها را کسب کند تا بتواند یک فرد مؤثر و مفید در شاخه‌ای که فعالیت می‌کند باشد. در حرفه فروشندگی و عملیات فروش هم فروشنده عنصر فوق العاده حیاتی و مهم در مجموعه فعالیت‌های اقتصادی است.

شاید بتوان گفت هیچ محصولی قابل تولید و ارائه نبود اگر روی قسمت فروش آن نمی‌توانستیم کار کنیم. پس فروش یک کالا و خدمات نیاز به فردی دارد که قوانین فروش را بداند و بتواند محصول و خدمات را به فروش برساند.

چطور فروشنده بهتری شویم؟

فروش به معنای واقعی چیست؟

 بحث فروش از دو زاویه مورد بحث قرار می‌گیرد.

یک بخش شرکت و بخش دیگر مشتری. در اوایل قرن بیستم شرکت‌ها فقط در پی سود بیشتر بودند. برای همین فقط فروش و تربیت فروشنده برای این بود که درآمد بیشتری کسب کنند؛ اما در ادامه و با توجه به رشد شرکت‌ها و رقابت بین آن‌ها با ادبیات جدیدی در بازاریابی آشنا شدیم به نام «فروش بیشتر از نگاه مشتری».

این جمله معنایش این است که نگاه مشتری و نیاز مشتری را بشناسیم و بر اساس نیاز مشتری حرکت کنیم و سؤال مهم و کلیدی ما این باشد که «نیاز مشتری چیست؟». آیا ما می‌توانیم نیاز مشتری را برطرف کنیم؟

در این چارچوب فروش عبارت است: «از کمک کردن به مشتری به منظور خرید آن خدمت یا محصولی که نیازهایش را رفع می‌کند و برای او ایجاد ارزش می‌کند.»

 ارزش یعنی چه؟

 ارزش از دیدگاه بالا یا در چارچوب هزینه کمتر تعریف می‌شود یا در چارچوب کیفیت بالاتر یک کالا یا خدمات. اینکه کدام عامل برای مشتری اولویت دارد نکته کلیدی و مهم محسوب می‌شود.

پس فروش در چهار مرحله خلاصه می‌شود.

1 ـ درک نیاز مشتری
2 ـ درک آن چیزی که مشتری ارزش تلقی می‌کند.
3 ـ ارائه راه حلی برای رفع نیاز در چارچوب تعریف مشتری از ارزش
4 ـ جلب رضایت مشتری

به این تعریف که نگاه می‌کنیم می‌بینم که همه راه‌ها به مشتری ختم می‌شود. پس متوجه می‌شویم که در کسب و کار ما ارزشی که به مشتری اضافه می‌شود خیلی دارای اهمیت است.

 فروشندگان کسانی هستند که واسطه بین تولید کنندگان و خریداران هستند و نقش مهمی در این بین دارند.

در این جا دو نوع قابلیت برای فروشنده در نظر گرفته شده است.

اولین قابلیت یک فروشنده این است که «تخصص» داشته باشد.

فروشنده باید اشراف کامل به کالا یا خدمتی که می‌خواهد بفروشد داشته باشد یا اینکه بداند در صورت نیاز به کدام منابع برای پاسخگویی مراجعه کند.

فروشنده باید موسسه‌ای که معرف آن است را بشناسد و ارزش‌های سازمانی مورد نظر آن موسسه را انعکاس دهد و بدین ترتیب مدیران فروش باید اطمینان حاصل کنند تا نیروی فروششان از این ارزش‌ها آگاهی داشته و نحوه انتقال آن‌ها را به مشتری می‌شناسد.

یک فروشنده همچنین باید بتواند با طرح سؤالات درست و به جا نیازهای مشتری را تشخیص دهد و مسائلی را که حتی مشتری نیز به آن وقوف فوری ندارد را شناسایی کند.

فروشنده باید با طرح سؤالات صحیح ارزش‌های مورد نظر مشتری را شناسایی و در راستای صحبت مشتری راه حل صحیح ارائه دهد.

فروشنده متخصص قطعاً می‌تواند با هم اندیشی با گروه کاری که دارد آسیب‌هایی که باعث فروش کمتر می‌شود را کشف کند تا بتواند اقدامات اساسی در این رابطه داشته باشد. شاید به زبان ساده‌تر، یک فروشنده خوب باید توانایی «حل مسئله» داشته باشد.

ما در اینجا گوشه‌ای از مهارت‌ها ویژگی‌هایی که یک فروشنده توانمند باید داشته باشد را مطرح می‌کنیم.

فروشنده خوب چه ویژگی هایی دارد؟

برخلاف باور عمومی که فروشندگی را فعالیتی ارزش مدارانه و اخلاقی نمی‌دانند، «ارزش مداری» یکی از بهترین قابلیت‌های یک فروشنده حرفه‌ای است.

اگر دید بلند مدتی به فروش داشته باشیم این را باید بدانیم فروشنده حرفه‌ای به اهداف کوتاه مدت و سودآوری کم فکر نمی‌کند. بلکه آن چه به صلاح مشتری است را می‌پذیرد و سعی می‌کند که به خواسته‌ها و نیازهای مشتری توجه داشته باشد.

همین برخورد شفاف و صادقانه و در عین حال حرفه‌ای است که منجر به ایجاد رابطه‌ای بلند مدت و ارزش مدار می‌شود.

آیا نیاز است که همه از اول حرفه‌ای باشند؟

شاید بتوان گفت: اگر یک فرد هیچ اطلاعاتی در مورد فروش ندارد یعنی «هنوز» هیچ مهارتی کسب نکرده است؛ اما اگر بتواند با مشتری ارتباط خوبی ایجاد کند می‌تواند فروشنده موفقی شود. پس اولین گزینه و تخصص مهارت ارتباط برقرار کردن با مشتریان و دادن حس خوب به مشتری است که می‌تواند فروشی اتفاق بیفتد.

 چون فروش مقوله‌ای است احساسی پس با منتقل کردن حس خوب می‌توانیم امید داشته باشیم که فروش انجام شود.

دو نکته ساده

یکی از بهترین کارها برای انتقال حس خوب استفاده کردن از نام مشتری است. سعی کنید حتماً نام مشتری را سؤال کنید و در صحبتتان حداقل 3 بار نام مشتری را بیان کنید.

نکته بعدی: حتماً نگاه دوستانه و به دور از ظاهرسازی به مشتری داشته باشید. چون مشتریان فوق العاده باهوش هستند و تفاوت را حس می‌کنند.

چرا فروشنده نباید فقط به فکر فروش باشد؟

کار فروشنده فقط فروختن به تنهایی نیست بلکه فروشنده باید نقش یک مشاور و همراه را برای مشتری بازی کند.

 فروشنده نباید به مشتری دروغ بگوید بلکه باید نیاز مشتری را درک کند و بهترین مشاوره را به مشتری بدهد.

 سعی کند که راهنمایی درستی با توجه به نیاز و درد و لذت مشتری داشته باشد، شاید این کار به فروش ختم نشود اما این را یقین بدانید در ادامه وقتی حسن نیت فروشنده دیده شود این فرد بهترین مبلغ برای کسب و کارتان می‌شود…

خریدار باید حس کند شما نمی‌خواهید فقط محصول یا خدمات خود را بفروشید. اگر خریدار از کلامتان این را حس کرد بدانید که می‌تواند به شما اعتماد کند.

 فن بیان چقدر می‌تواند در موفقیت فروشنده مؤثر باشد؟

یکی دیگر از تکنیک‌های فروش این است که فروشنده باید از فن بیان و لحن خوبی برخوردار باشد.

فروشنده باید بارها و بارها از خریدار تشکر کند. این کلمات جادویی «سپاسگزارم» و «متشکرم» غوغا می‌کند و نشان‌دهنده فن بیان قوی شماست که از مشتری به خاطر اینکه از شما حتی سؤال هم می‌کند سپاسگزارید.

یک فروشنده اگر از کلام و لحن مناسب برخوردار نباشد و نتواند از کلمات و جملات تأثیرگذار استفاده کند قطعاً روی کارش تأثیر منفی می‌گذارد.

استفاده از کلماتی مانند:
فوق العاده
تأثیرگذار
ارزشمند
بی نظیر
می‌تواند به خریدار احساس خوبی بدهد.

چرا یک فروشنده باید دائماً مطالعه کند؟

قطعاً همه ما می دانیم که فروشندگی یک حرفه پویا و به روز است و نیاز است ما هر روز و به صورت مداوم مطالعه داشته باشیم. این که بتوانیم با مطالعه روزانه روی بهبود فردی خود کار کنیم یا اینکه اطلاعات عمومی خود را بالا ببریم. نشان دهنده این است که یک فروشنده حرفه‌ای و متفاوت هستیم و قطعاً این به روز بودن در فروش تأثیرگذار است.

آیا عشق در فروش کافی است؟

 فروشنده‌ای در کارش موفق است که عاشق کارش باشد و هر روز باانرژی بیشتری سرکار بیایید و عاشقانه کار کند. به خدمات و محصولاتی که تولید می‌کند وفادار باشد. قطعاً یک فروشنده توانمند چون عاشق کارش است سعی می‌کند مهارت‌های مورد نیاز را کسب کند و هر چه بیشتر بیاموزد و تمرین کند. پس نیاز به عشق می‌تواند در توانمندی فروشنده مؤثر باشد.

نیلوفر مرداب، محصول رایگان و بسیار پرطرفدار در مورد دوام آوردن در شرایط سخت اقتصادی:

نیلوفر مرداب

آیا صبور بودن برای یک فروشنده الزامی است؟

بردبار بودن و با حوصله برخورد کردن با مشتری هم از تکنیک‌های جذب مشتری می‌تواند باشد. اینکه همیشه حق را به مشتری بدهیم و از زاویه نگاه مشتری به محصول و خدمات نگاه کنیم و سعی کنیم با درک بیشتر شرایط، مشتری را قانع کنیم.

یک فروشنده باید بداند در برابر اعتراضات مشتری چه واکنشی داشته باشد. در این جاست که صبور بودن فروشنده معنا پیدا می‌کند. چون فروشنده اگر صبور نباشد نمی‌تواند مشتری را قانع کند. معمولاً مشتری‌هایی که اعتراض می‌کنند، مشتری‌های بالقوه‌ای هستند. اگر بتوانیم به اعتراضات آن‌ها پاسخ صحیح دهیم این مشتری‌ها بالفعل می‌شوند و احتمالاً تبدیل به مشتریان وفادار می‌شوند.

همیشه توجه داشته باشیم که مشتریان در ابتدای کار به احتمال زیاد به محصول ما «نه» می گویند. این ما هستیم که باید با صبوری و متانت پاسخ اعتراضات مشتریان را بدهیم.

مجموعه‌هایی که کارشناسانه با مشتری ارتباط دارند معمولاً اعتراضات و پاسخ اعتراضات احتمالی را خود پیدا می‌کنند و فروشنده کاملاً با آگاهی کامل از پاسخ اعتراضات فروش را شروع می‌کند.

همیشه بدانید وقتی خریدار می‌گوید گران است حتماً برای خودش حساب و کتاب کرده است و می‌گوید گران است. پس صبور باشید و بپرسید با چه چیزی مقایسه کرده است که می‌گوید گران است.
و آن‌وقت شروع کنید. با طرح سؤال و گفتگو مشتری را مجاب کنید؛ اما صبور بودن را فراموش نکنید.

آموزش فروش و تکنیک های فروش از زبان آقای مشتری

فروشندگی و داشتن گوش شنوا

فروشنده باید به خوبی به صحبت مشتری گوش کند و صحبت مشتری را تحلیل کند و به صورت کامل و جامع در اختیار مشتری باشد و به کار دیگری مشغول نباشد. فروشنده باید تمام حواسش به صحبت‌های مشتری باشد.

یک فروشنده حرفه‌ای باید بداند در برابر مشتری:
چه موقع سکوت کند؟
چه وقت پیشنهاد بدهد؟
و یا چه وقت حرف بزند؟

خیلی از مواقع ما با فروشنده‌هایی روبرو هستیم که فقط حرف می‌زنند و اصلاً به مشتری توجهی ندارند.

 یک فروشنده حرفه‌ای پرسش‌گر است…

 فروشنده باید قبل از اینکه فروش را شروع کند سؤالات احتمالی را آماده کند و همچنین پاسخ‌های آن را.

 اگر هنگام فروش هم به سوالی برخورد کردید حتماً یادداشت کنید تا بتوانید بعد پاسخی برای سؤالات مشتری داشته باشید. فروشنده باید بداند که چه موقع سؤال کند، چه سوالی را مطرح کند که بتواند به فروش کمک کند و در نهایت موجب شود که نیاز یا رنج مشتری را درک کند.

اما نکته اصلی و مهم اینکه حتماً سعی کند در هنگام صحبت با مشتری اول 3 تا سؤال که ترجیحاً جواب آن مثبت باشد را با مشتری مطرح کند تا مشتری حس و حل بهتری از سؤالات شما دریافت کند.
آیا فروشنده حرفه‌ای روانشناس است؟

فروشنده حرفه‌ای باید ویژگی‌های برجسته رفتاری و روانی مشتری را بشناسد تا براین اساس تشخیص دهد درست‌ترین روش ارتباطی با مشتری را انتخاب کند.

همین‌طور فروشنده باید توانایی متقاعد کردن مشتری را داشته باشد. متقاعد کردن مشتری لازمه‌اش شناخت درست محصول و مشتری است. پس باید فروشنده بداند که این مشتری چه سبکی دارد و بر اساس چه راهکاری خریدار را به خرید محصول ترغیب کند.

فروشنده باید بداند کدام ویژگی محصول برای این مشتری حائز اهمیت است تا بتواند روی آن ویژگی مانور دهد.

فروشنده خوب باید تشخیص دهد این مشتری می‌خواهد محصول را بخرد یا فقط می‌خواهد اطلاعات کسب کند. این‌ها همه درصورتی معنا پیدا می‌کند که فروشنده روی ویژگی‌های رفتاری مشتریان کار کرده باشد و اطلاعات کافی در این زمینه داشته باشد.

فروشنده باید «فرصت شناس» باشد!

فروشنده حرفه‌ای مثل یک شکارچی عمل می‌کند؛ یعنی می‌داند بر اساس شناختی که از مشتری پیدا کرده است:

 چه محصولی را می‌تواند به مشتری بفروشد
چه تخفیفی برای مشتری لحاظ کند تا مشتری رغبت بیشتری به خرید پیدا کند.
یا چه خدماتی می‌تواند بدهد تا یک مشتری بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کند.

فروشنده باید حواسش به مزیت رقابتی باشد

چند سال قبل مزیت رقابتی را ویژگی‌های منحصر به فرد محصول می‌دانستند، اما مزیت رقابتی واقعی نوع رابطه با مشتری معنا پیدا می‌کند؛ و اینجاست که واژه مشتری مداری معنا پیدا می‌کند.

همه ما به خوبی می دانیم خیلی از مواقع مشتری قبل از دیدن ویترین فروشگاه یا هرجای دیگر فروشنده یک مجموعه یا فروشگاه را می‌بینید. پس لطفاً خیلی توجه داشته باشیم فروشندگان توانمندی برای مجموعه خودمان باشیم.

فروشندگان قطعاً باید توانمندی‌های زیادی داشته باشند که در این مقال گنجیده نشده است.

خوشحال می‌شویم نظرات خودتان را در قالب کامنت برایمان بنویسید.